一．體驗(yàn)篇

陽(yáng)春四月，風(fēng)和景明。我有幸參加了大眾論壇與日照工商銀行共同組織的“感受現(xiàn)代銀行安全、便捷的金融服務(wù)”的系列活動(dòng)，這次的深度體驗(yàn)讓我獲益匪淺。

促使我決心參加這次活動(dòng)的原因，是不久前一次曲折的取款經(jīng)歷。清明小長(zhǎng)假各大商場(chǎng)都有促銷活動(dòng)，我和老公決定給家里換個(gè)大件。帶了老公的存折去銀行，叫號(hào)，排隊(duì)，好容易臨到我了，誰(shuí)知被工作人員告之，存折保管不妥消磁了！必須換折，還必須要到辦理該存折的銀行換取。沒(méi)辦法，只好再跑一趟了。回家取了我和老公的身份證，來(lái)到辦理存折的銀行。叫號(hào)，排隊(duì)，這下該可以了吧，哪知又被告之換折只有本人才可以辦理！離下班只有半小時(shí)了，第二天就是小長(zhǎng)假，我那個(gè)急啊，真后悔沒(méi)有辦個(gè)卡，用存折也太不方便啦！最后還是老公打車(chē)趕到銀行，解決了這個(gè)問(wèn)題。換折的時(shí)候銀行工作人員說(shuō)，你這個(gè)存折還有一個(gè)卡，怎么不用呢。我和老公很奇怪，從來(lái)不記得還有這樣一個(gè)卡，后來(lái)回家還真的就找了！原來(lái)一直覺(jué)得自動(dòng)取款機(jī)很不安全，柜面上手對(duì)手操作才放心，時(shí)間長(zhǎng)了，居然把這個(gè)卡給忘了。

有了這次經(jīng)歷，我有意識(shí)地對(duì)身邊的同事做了一個(gè)調(diào)查，居然發(fā)現(xiàn)至少有一半的人從沒(méi)有用過(guò)ATM機(jī)。問(wèn)其原因，不是學(xué)不會(huì)，而是根本不信任這些自助設(shè)備。

那么，銀行自助端到底有哪些服務(wù)，網(wǎng)上銀行又是怎么回事，是否安全呢？帶著這些疑問(wèn)，在相關(guān)人員的帶領(lǐng)下，我和網(wǎng)友們首先走進(jìn)了位于煙臺(tái)路的工行市中支行。銀行的于行長(zhǎng)向我們演示了查詢繳費(fèi)機(jī)使用方法，我們了解到，在工商銀行的ATM機(jī)上還可以實(shí)現(xiàn)交話費(fèi)、交水電費(fèi)，給信用卡還款，查看積分情況等等。存取款機(jī)與自助服務(wù)終端的現(xiàn)金交易、存折打印、自助繳費(fèi)、跨行轉(zhuǎn)帳等功能，既可以減輕柜面壓力，又能讓到工商銀行辦理業(yè)務(wù)的市民免去排隊(duì)之苦，提高服務(wù)效率。

隨后我們又來(lái)到了位于老城區(qū)的工行東港支行，大堂經(jīng)理熱情地為我們講解了工行“手機(jī)銀行”的使用。真是不看不知道，一看太奇妙，這銀行還能隨身帶呢！只要你有一部能上網(wǎng)的手機(jī)，且在銀行賬號(hào)注冊(cè)，輸入網(wǎng)址“wap.icbc.com.cn”，就可以登陸手機(jī)銀行進(jìn)行查詢轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)等業(yè)務(wù)了。告訴你，使用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬，手續(xù)費(fèi)有特別大的優(yōu)惠------兩折！

最后一站是市行營(yíng)業(yè)部。工作人員給我們?cè)敿?xì)講解了工行網(wǎng)上銀行的登錄和使用，還特別說(shuō)明了網(wǎng)銀安全問(wèn)題。“工行網(wǎng)銀安全工作一直全國(guó)領(lǐng)先，U盾是工行推出并獲得國(guó)家專利的，采用1024位非對(duì)稱密鑰算法對(duì)網(wǎng)上數(shù)據(jù)進(jìn)行加密、解密和數(shù)字簽名，確保網(wǎng)上交易的保密性、真實(shí)性、完整性和不可否認(rèn)性，第二代U盾更是徹底解決了木馬病毒的危害。”工商銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)準(zhǔn)備了可自由上網(wǎng)的電腦設(shè)備，進(jìn)一步提高了客戶自助業(yè)務(wù)的方便性。有個(gè)朋友登錄了自己的工行網(wǎng)銀，我看到她把自己其他的工行卡，在網(wǎng)銀上并到一起了，可以隨時(shí)查看其他工行卡的繳費(fèi)、消費(fèi)情況。而且，通過(guò)網(wǎng)銀還能自助購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。工行網(wǎng)銀安全、完備、方便、高效的多種金融服務(wù)，真是令我驚嘆不已。

參觀完畢，市工行還精心為網(wǎng)友們準(zhǔn)備了關(guān)于如何理財(cái)?shù)闹v座。荀子說(shuō)，“節(jié)其流，開(kāi)其源，不憂不足”，“節(jié)流”誰(shuí)都有一套，“開(kāi)源”如何做？金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理給我們上了生動(dòng)的一課。我們不僅了解了個(gè)人、家庭的理財(cái)規(guī)劃，有哪些理財(cái)工具，還學(xué)習(xí)了OK理財(cái)法，對(duì)投資產(chǎn)品也有了詳細(xì)的了解。網(wǎng)友們大開(kāi)眼界，收獲頗豐。

整個(gè)過(guò)程我的感受是，工行工作人員熱情、專業(yè)、細(xì)致，如沐春風(fēng)，工于至誠(chéng)；工行金融服務(wù)安全、完備、快捷，創(chuàng)新卓越，行以致遠(yuǎn)。日照工商銀行邀請(qǐng)網(wǎng)友參與的這次體驗(yàn)活動(dòng)，體現(xiàn)了對(duì)客戶積極交流溝通、積極服務(wù)大眾的態(tài)度，值得我們贊賞和提倡。

二、建議篇

自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行如此方便快捷，自助服務(wù)安全可靠，為什么還有很多客戶，寧愿多花時(shí)間取號(hào)排隊(duì)呢？

個(gè)人認(rèn)為，一部分原因是正面宣傳不夠，負(fù)面影響太多造成的。大家通過(guò)央視3.15，網(wǎng)絡(luò)，報(bào)紙等媒體得到的信息是：ATM機(jī)盜取客戶銀行卡信息的方法越來(lái)越多，花樣也層出不窮，ATM機(jī)很不安全，容易導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。結(jié)果是，很多從沒(méi)有用過(guò)的自助終端服務(wù)的不會(huì)再想去用，用過(guò)的也會(huì)盡量去柜面操作。經(jīng)常看到一些銀行，前臺(tái)的值班經(jīng)理或者銀行保安，勸說(shuō)小額取款的客戶到ATM自動(dòng)取款機(jī)取款。

我認(rèn)為銀行應(yīng)該通過(guò)多種渠道與客戶溝通交流，建立起與客戶之間的信任關(guān)系。

第一．國(guó)家為了提高國(guó)民的科學(xué)素養(yǎng)，搞了“科技下鄉(xiāng)”“科普大篷車(chē)”等活動(dòng)，我們?yōu)槭裁床唤梃b一下，來(lái)一個(gè)“金融大篷車(chē)”到社區(qū)去宣傳呢？金融素養(yǎng)應(yīng)該成為現(xiàn)代公民必備的素質(zhì)，而社區(qū)又是群眾集中活動(dòng)的地方。在社區(qū)進(jìn)行自主端使用方法說(shuō)明（以大屏幕錄像播放或PPT幻燈片形式），網(wǎng)上銀行登陸使用方法，發(fā)放使用手冊(cè)，理財(cái)品牌詮釋，ATM機(jī)使用防范措施，工薪層如何理財(cái)?shù)鹊取＿�可以吸收一些社區(qū)人員為“工行志愿者”，建立選宣傳月宣傳日。可以用問(wèn)卷的形式搞有獎(jiǎng)?wù)鞔穑�搞建議調(diào)查。這些社區(qū)活動(dòng)，能讓民眾更方便的了解工行的各種業(yè)務(wù)章程，從而普及自助端和網(wǎng)上銀行的使用。

第二．宣傳之外，銀行也應(yīng)該有義務(wù)為客戶的自助服務(wù)提供安全保障。在周日，工行除了值班人員指導(dǎo)不太熟悉的客戶使用ATM機(jī)，還安排一名保安值班，這樣對(duì)不法分子或多或少能起到一些震懾作用，客戶的安全感會(huì)增強(qiáng)一點(diǎn)。這些措施值得各家銀行學(xué)習(xí)。

第三．“大家?guī)痛蠹摇币彩遣诲e(cuò)的方式。不妨建立工行的“金融論壇”，設(shè)立“工行知道”欄目（模仿百度知道），為大眾搭建一個(gè)能夠互動(dòng)問(wèn)答、解決問(wèn)題、交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。

總之，開(kāi)誠(chéng)布公，以人為本，致遠(yuǎn)發(fā)展，離不開(kāi)客戶的信任。有了信任，客戶的安全感強(qiáng)了，或許柜面壓力大、客戶排隊(duì)難的問(wèn)題也就迎刃而解了！