返回首頁>>彭靜：用心服務鑄就“電力彩虹”品牌

　　正當國家電網臨沂公司帶領員工在創先爭優的征程上闊步邁進的時候，又一位優秀共產黨員、全國勞動模范的名字，鐫刻在了這支優秀隊伍的英模譜上。她就是國家電網臨沂公司市中供電部營業服務部經理彭靜。
 
　　公道正派 扛起黨員的責任
　　一枚鮮艷的黨徽，時刻掛彭靜的胸前。這是光榮，也是警示。她不僅做人做事經得起檢查和考驗，于做人做事中得出的思考和產生的感想，也經得起琢磨。有一次，臨沂供電公司接到客戶舉報，說市中供電部營業廳違反“三不指定”規定，指定設備供應廠家。供電公司立即著手調查。調查結果出乎所有人意料。原來是此前一個設備生產商私下找到彭靜，希望對他們的電力設備產品給予特殊“照顧”。彭靜耐著性子聽完他的“意思”，心里很不是滋味兒。 彭靜斬釘截鐵地說道：想進入電力市場是好事，可首先得質量過硬，得經得起市場的考驗。你怎么能“逼”我開后門辦私事呢？我若收你的禮，你肯定會罵黨員干部腐敗；我寧可讓你罵我，也不能讓你玷污了黨員的形象！彭靜越說越激動，站起身，把他的禮物提到門外。來人忿忿離開，并捏造事實對彭靜進行報復。
　　事情查清了，彭靜的心里卻有了更深的考慮，之所以有人敢頂風而上、弄虛作假，說明工作制度還有監管空白。她經過反復思量，在征得上級領導的支持下，決定把“三不指定”進一步公開，不但設立了正規廠家設備展示區，還設立了劣質材料設備的對比區，讓客戶明辨是非。同時，把業務負責人的照片、手機號碼和工作業績上墻公布，把決定權交給客戶，讓客戶自己挑選信賴的人，還客戶朋友明白，還客服人員清白。
假投訴促成了真改變，壞事反而變成了好事，客戶從心底送給彭靜六字評語：真黨員、真公道！
 
　　提升服務 鑄就“電力彩虹”品牌
　　營業廳是全市供電服務的窗口，更是創先爭優的展示平臺。為了把營業廳建成“四比四看”創先爭優的標桿，彭靜堅持“你用電、我用心”，首先在營業廳建設上下起了工夫。高柜臺變矮了，玻璃墻拆除了，營業員和客戶的距離拉近了；功能區增加了，門口增設了引導員，無論是咨詢還是辦理業務，始終有人引導有人負責。在休息區等候的客戶，可以通過觀看高清新多媒體解說片了解業務流程。“接一顧二招呼三”，一個微笑、一杯熱茶、一份幫助，即使是業務高峰期，也沒有一個客戶受冷遇。
　　電力服務專業性比較強，有些客戶即使有人指導也填不好業務申請表。怎么才能讓申請業務由難變易呢？彭靜又動起了腦筋。幾個通宵熬過去，一本《辦電業務指南》卡和各類業務填寫模板擺在了同事們面前。大家喜出望外，連連說：“我們說得口干舌燥，有的客戶還是一頭霧水，這下好了，比著模板照葫蘆畫瓢，可省事多了！”
　　彭靜的創新激發了大家的思路，七嘴八舌一番討論，“一卡、一板、一解說”的服務方式誕生了，即《辦電業務指南》卡、各類業務填寫模板和多媒體解說三者相結合，讓專業變通俗、復雜變簡單。在此基礎上，他們還編寫了《營業廳標準化服務指導書》，填補了一項空白，成了九縣三區營業廳服務的范本。有了這“一卡、一板、一解說”，客戶辦理業務和等待時間大大縮短，辦理業擴業務受理的時間由國網公司規定的每件20分鐘縮短到10分鐘左右，客戶滿意率上升到了99.88%，“每百萬用戶服務質量事件發生數”等業務指標全省系統領先，市中供電部營業廳也成為標桿單位。
 
　　熱心服務 展現電力人的形象
　　營業廳服務人員經常處在矛盾的風口浪尖，處理不好，會影響國家電網的品牌形象。彭靜卻能憑著高度的責任心和真誠為客戶服務的態度，化解矛盾，平息風波。
　　2010年7月，北園小區60多戶居民在拆遷協議尚未達成的情況下，被開發商強行停電。天氣炎熱，居民冰箱里的東西都臭了，孩子晚上復習功課要點蠟燭，居民急了，與開發商的矛盾迅速激化，雙方劍拔弩張，有一觸即發之勢。彭靜知道后，立即決定前往現場，卻被同事一把拉住：“不行，這時候去，安全沒有保證！等多幾個人一起去！”“等不及了，我先去！”她帶著平靜的微笑來到現場，經過耐心細致的工作，克服層層阻力，終于幫助居民通上了電，將一次信訪事件化解于無形。事后，一位80多歲的老人帶著兩位居民代表給她們送來“心系群眾利益，實踐國網責任”的錦旗。
　　2011年冬天，因燃氣公司施工挖斷了公共零線，電壓突然升高，致使苗莊小區宿舍樓40多戶居民的家用電器大部分被燒壞，并導致其中一家發生了火災。居民找施工單位，責任被推得一干二凈，居民們情緒激憤地來到營業廳“討個說法”。彭靜會同臨沂市公安消防人員，與施工單位、小區負責人以及居民代表進行協商，經多次調解、反復做工作，最終為客戶爭取到了賠償，穩定了居民激憤的情緒。
　　風波平靜了，彭靜卻對電力人“誠信、責任、創新、奉獻”的價值觀有了更加深刻的理解和認識。她時常對職工講“越是在風口浪尖，處在矛盾之中，越要把群眾的利益放在第一位，體現電力人的責任和價值”，她是這樣說，也是這樣做的。