公共服務熱線是政府部門或企、事業單位為廣大人民群眾提供的生命援助、保護財產安全等而設立的公益服務熱線電話。隨著經濟和社會的發展，公共服務熱線也從最初發展的110、119、120，發展到今天的12315、12365、12345等。公益服務的內容和范圍也由生命救助、財產保護，發展到消費者權益保護、司法救助、環境保護、城市建設服務等等，這些服務熱線在維護社會穩定，解決人民群眾實際生活問題等方面起到了很好的成效，也對密切黨群干群關系，方便市民參政議政，促進政府決策民主化、科學化，提高機關效能等都起到了積極作用。

    但是隨著社會的進步和各行業服務水平的不斷提高，社會結構不斷變化，人們的利益訴求、生活方式、價值觀念等日益多樣化，公共服務熱線如何能更好地服務群眾提出了新的要求。

    一、當前我省公共服務熱線存在的問題

    1.各部門熱線名目繁多，不便于群眾記憶，同時造成行政資源的浪費。我省各地開通的公共服務熱線，如工商12315、物價12358、質監12365、人保12333、市長熱線12345等等，群眾難以區分每條公共熱線電話的服務職能，這使得群眾要想咨詢和解決一個問題不知應該找誰，經常是打多個電話，也理不出個頭緒，給市民帶來諸多不便。

    2.一些公共服務熱線職能交叉，投訴時存在相互推諉扯皮的現象，影響工作效率。一些公共服務熱線的職能接近和交叉，市民難以辨別，同時也容易出現部門與部門之間相互推諉扯皮、責任不清、不作為等現象。如：“食品質量”問題，到底是歸工商管，還是質監、衛生、藥監部門。

    3.多頭管理，缺乏統一指揮，市民反映的問題督辦落實難以到位。公共服務熱線大都是各自為政，缺少統一管理和相互之間的配合，對一些緊急和復雜問題，缺乏快速的處置辦法，未能形成高效、快速的反應機制以及完善的聯動體系。以致影響辦事效率，貽誤解決問題的時機，出現問題無部門總體協調。同時群眾反映的問題也多是多次聯系，多次催促，才能落實到位。

    4. 一些公共服務熱線留于形式，未能落實于實質。一些公共服務熱線以自動語音服務代替人工服務。這些自動的語音服務既有保護群眾權益的，也有金融服務的，也有電信運營商的電信服務等等。人們在使用這些熱線自動語音服務的過程中有時遇到的卻是層次繁多的各種語音提示、引導和漫長的等待。作為公共服務熱線應當是方便、快捷、暢通。公共服務熱線開通單位對公共服務熱線的開設不應留于形式上，而要落實在實質和內容上，這些現象的出現，不僅浪費了用戶的時間、增加了費用支出，而且也嚴重影響了一些公共服務單位在人民群眾中的形象。

    二、為解決上述問題，使公共服務熱線更好地為廣大人民群眾提供便利，暢通的服務，為政府樹立良好的形象，為和諧社會的構建創造良好的社會環境特，提出如下建議：

    1.建立統一的舉報受理平臺。由政府統一對各類各部門投訴服務電話進行梳理，清理部分“名存實亡”的服務熱線。在各地市范圍內整合和規范各類服務熱線，將市長電話12345平臺與其他政府部門熱線電話整合，建立市長電話受理中心、社會應急聯動中心等統一舉報受理平臺，方便市民投訴咨詢。除保留特殊公共服務電話：110、119、120等以及其它緊急報警，各類訴求、救助事項公共服務熱線外，統一由將市長電話12345平臺受理。

    2.規范受理和處置制度。在全省各地市建立統一的數據化投訴平臺，由其進行統一受理、移交、督辦、評估。受理后，分解到各相關職能部門，并落實辦理負責人和處理時間，對投訴的情況進行監督和跟蹤，并記錄其處理結果。

    3.強化舉報咨詢的辦理質量。以服務群眾為第一宗旨，不斷提高受理、辦理人員的積極性、主動性，不斷提升政府、職能部門的服務能力，大力提升辦理質量。將投訴率、處理率、群眾滿意率等作為各個單位的年終考核、評優評先等的重要依據，不斷提高政府執政為民的形象。

    4. 對公共服務熱線的服務進行管理和規范。主要是對語音提示的時間和“層”“次”做出限制，應把“人工幫助”作為首鍵。對于120、110、119等涉及生命財產安全的公共服務熱線，應禁止設立自動語音提示，必須采用人工接聽和服務。各級政府部門應對公益熱線的開通與服務情況高度重視并加強管理，應把它做為本地民心工程的一部分，熱線的開通涉及到老百姓的切身利益，做為考核公共熱線開通部門或單位的服務指標，可將其納入到本地“行風”管理之中考核。