【新春走基層】聽故事的人

　　——探營北京12351職工服務熱線

　　中工網記者 郭強 本報通訊員 屈斌

　　開欄的話

　　從基層采擷帶著泥土芬芳的新聞報道，以群眾的視角挖掘節日生活的新特點……值此新春佳節日益臨近之際，本報繼續深化“新春走基層”活動，派出編輯記者到條件艱苦的地方、深入基層走近普通群眾，展示黨的十八大以來我國經濟社會發展的可喜變化，展現各級工會組織、企事業單位和廣大職工群眾追尋中國夢的新風貌，反映黨風政風社會風尚的新變化新氣象，為讀者呈現億萬群眾歡度新春的熱烈喜慶景象。

　　本報同時將充分發揮新媒體作用，通過微博、微信等多種形式，對此次“新春走基層”活動進行報道。敬請關注。

　　12351職工服務熱線是北京市總工會的著名品牌，也是工會服務對接職工的一條重要渠道，這個機構是怎樣運作的，他們的工作人員的服務能否應承職工的期待？1月17日早上7時50分，本報記者來到北京市12351職工維權服務熱線，用一天時間進行蹲點探營。

　　今年24歲的郭漪，是一名性格開朗的女孩，作為北京市12351職工服務熱線的一名坐席代表，她每天的工作就是接聽職工打來的求助、咨詢電話，記錄信息，解答職工提出的問題、轉遞服務派單。

　　郭漪說：“這項工作能聽到很多人的故事，并能給他們一些幫助，這對我是很好的歷練。” 但記者體驗一天下來，卻真切感受到，熱線很“熱”，工作人員真辛苦。

　　整條熱線一天要接上千個咨詢求助電話

　　上午8時，郭漪和她的同事就位，熱線主管主持召開例行的班前會。除布置工作以外，主管還向大家播放了一段接線錄音：“請問用京卡購買公園廟會門票可以打折嗎？”“不是打折，廟會門票是可以免費領取的，具體方法是……”

　　接著，主管對大家說，“對這位職工的咨詢，回答時語氣過于平淡了，我們用語言和來電人交談，這與面對面不同，要帶有感情，再溫和一些……”

　　這樣的點評每天都要進行，該熱線所有通話錄音在系統中備存，質檢員給每名坐席的錄音打分，并抽取個別錄音做點評。通過這種方式，每名坐席代表的職業規范、操作技巧、受理質量等方面都取得有針對性地學習和提高。

　　8時30分，郭漪和同事來到各自的工位，打開電腦、戴上耳麥、將備用的幾本厚厚的資料放在桌上，一天的工作開始——

　　“您好！這里是12351職工服務熱線。請問您需要什么幫助？”郭漪接聽電話時，柔和、親切的聲音伴著甜甜的微笑，邊聽邊麻利地記錄信息、搜索答案、回復問題、轉遞派單……常常是接聽完一個電話，按下登錄鍵準備就緒，下一個電話鈴聲就會馬上響起。

　　盡管這里的聲音嘈雜，電話此起彼伏，當進入工作狀態的時候，郭漪和她的同事們都極其專注，仿佛整個世界只有她（他）和熱線那頭的職工。

　　“最近，正值工會組織推出‘兩節’逛廟會、看電影、優惠服務等多項節日活動項目，職工來電話咨詢的特別多。整個熱線一天要接上千個咨詢求助電話。”郭漪介紹。

　　記者看到，郭漪他們的工位上擺著兩個液晶顯示屏，左邊是“熱線派單系統”， 包含有法律援助、互助保障、困難幫扶等服務類別，坐席代表要在這里及時記錄來電人的基本信息、求助內容、答復內容、求助類別；右邊是“知識庫”，包含各類工會信息、法律法規等各類條目5500多條，而且一些活動報名、免費贈票、家政服務員預約等條目是在不斷變化的。坐席代表對于職工、工會工作者提出的五花八門的問題，必須迅速反應，找到答案并作出清晰的解答。

　　耳朵聽著、嘴巴說著、右手敲打鍵盤整理記錄，左手時不時要翻書、查閱資料……這就是郭漪正常的工作狀態。

　　記者了解到，該熱線每天24小時開通。熱線坐席代表分為4個班，兩個白班，8時至17時；一個“小夜班”，15時至20時；一個“大夜班”，16時30分至第二天9時……