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　　原標題：“3·15”維權近三成是網購投訴

　　本報記者楊京 林坤

　　明天就是“3·15”消費者權益保護日，網購維權越來越成為重中之重。今年央視3·15晚會啟動后，網絡購物相關的投訴已占到全部投訴量的四分之一，成為數量最大的熱點投訴。

　　這么多的糾紛，最后消費者能否正常退貨、退款甚至得到賠償？武漢晚報記者通過抽樣司法判決文書，發現“退一賠三”、“退一賠十”已在現實中獲得了近半的支持率。

　　湖北網購投訴量未進前十

　　從全年數據來看，以中國質量萬里行這一個平臺為例，2015年就收到消費者對網購的投訴23386例，占了總投訴量的36.3%。

　　在這些投訴中，占比最高的是退款和退貨相關的內容。此外，假貨問題、產品虛假宣傳、消費欺詐、七天無理由不能退貨等也都是消費者所關注的熱點話題。（排名如圖）

　　數據顯示，去年關于網購售假行為的投訴共計1902例。按照投訴平臺劃分，淘寶、京東和天貓商城占據前三名，其中淘寶網就占了一多半，達到1265例。在商品的品類中，服裝類、化妝品和手機等電子產品是售假行為的重災區。

　　按照地區統計，廣東省去年全年發生網購投訴3470例，排名全國第一，其次依次是北京、江蘇、浙江和上海，分別為2404例、2327例、1706例和1657例。中西部地區占比較少，湖北沒有進入前十，寧夏、青海和西藏則排在最后三位，整體投訴不到100例。

　　“退款+賠償”近半獲支持

　　為了了解網絡購物合同糾紛中真實的處理情況，武漢晚報記者通過“中國裁判文書網”隨機抽取了2015年錄入的50份地方法院一審判決書及裁決書。其中湖北地區14份、北京上海各3份、江蘇17份、浙江7份、廣東6份。分析結果顯示，48%的判決支持消費者“退一賠三”或“退一賠十”的訴訟請求，28%的判決駁回了懲罰性賠償要求，另有16%的糾紛庭外和解，剩下的基本以退回貨款了事。（排名如圖）

　　其中，涉及食品安全糾紛的有14起，有4起“退一賠十”沒有得到法院一審支持；依據《消費者權益保護法》提出“退一賠三”的有16起，僅有2起沒有成功。從抽樣數據的角度來看，消費者維權的成功率還是比較高的。

　　今年初，中消協發布了《2015年全年投訴統計分析報告》。其中特別提到，加倍賠償的規定成為消費維權事件中一大特色，據統計，2015年因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴有4962件，加倍賠償金額達到3299萬元。中消協負責人指出，在這些加倍賠償中，既有適用新消法賦予的三倍賠償情形的，也有適用新食品安全法規定的十倍賠償情形的。

　　三倍、十倍怎樣才能賠？

　　在查看網絡購物合同糾紛的司法文書時，一個很明顯的疑問是，為什么有的人申請賠償得到了支持，而有的人卻沒有得到呢？

　　在湖北公安縣劉某訴峨眉山某茶葉公司的案件中，劉某認為該公司的茶葉不符合《食品安全法》的要求，法院查明事實后認為，“原告無法證明茶葉存在食品安全問題或者食品質量問題，亦未能舉證證明其在食用過程中造成了人身損害”，所以不支持十倍價款賠償的訴求。

　　目前我國法律要求經營者承擔懲罰性賠償責任的，通常是這兩部：《食品安全法》和《消費者權益保護法》。如果消費的商品為食品，且該食品不符合食品安全標準的，應優先適用《食品安全法》“退一賠十”條款；如果只是部分標示瑕疵或者虛假標示，則適用《消法》中“退一賠三”的條款。

　　這也就是說，不是所有與食品有關的問題都適用于“退一賠十”，如果提出錯誤的賠償要求，就很可能得不到法院的認可。

　　在記者查閱的判決書中，有這么一個案子：李某網購了一批酒，喝了兩口發現酒是冒牌的，于是把網絡經銷商告了，要求“退一賠十”。法院審理認為，這批酒的確是冒牌的，但此“假”非彼“假”，酒本身符合國家標準并無食品安全問題，所以判決經銷商退款，駁回了原告十倍賠償的要求。