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　　新華網濟南6月28日電(遲煥東)在煙臺，提起膠東在線《網上民聲》幾乎無人不曉。開通13年，參與交流的部門由初創時的28家發展到197家，網民留言累計達73萬余條，回復率在98%以上，為群眾解決了大量難事、煩事，被譽為黨委政府與群眾網上溝通交流的“連心橋”。

　　網友：給我們辦了事 就得豎大拇指

　　煙臺冰輪集團的職工喬凱與同事在某小區租房子住。去年9月，他突然收到一張《催交水費通知單》，顯示一個月用了300噸水，欠水費870塊錢。“我們幾個小伙，都不開伙做飯，就洗漱這點兒事能用多少水?”喬凱說，“當時確實蒙了，不知道咋辦了。”

　　無奈之下，喬凱找到了《網上民聲》的電話，反映了該情況。三個小時后，自來水公司技術人員就聯系到他，說先排查一下是不是出了故障。查了水表沒有問題，發現可能是閥門管道出現漏水點了。自來水公司的工作人員說，本來這些設施產權屬于業主，應該業主自己修。但考慮他們租房子，就先處理了，隨后讓他們再找房東商量解決。當時他們的房東在外地，要是一直拖著，不知道要跑多少水。

　　“感覺《網上民聲》是個實在辦事的欄目，老百姓就是誰能真的為我們著想，給我們辦了事，誰就好，我們就得豎大拇指。”喬凱說。

　　13年來，《網上民聲》欄目為老百姓辦的類似這樣的事不勝枚舉。芝罘區毓璜頂街道辦曾經有位精神患者擾民十多年，因其個人情況特殊多年無法采取管制措施。記者自2010年起介入，不斷與街道辦、居委會、派出所、律師、民政部門等單位溝通協調，尋找解決方案，最終于2014年10月獲得解決;市民殷女士被人在網上頻繁發貼侮辱名譽，但對網絡維權知識一竅不通。《網上民聲》欄目組召開專題會議，最終，在欄目組的幫助下，殷女士成功維權，嫌疑人停止了發貼，她的生活恢復了平靜……

　　管理：以成熟機制保障體系健康運轉

　　《網上民聲》的工作效率如此之高，得益于它多年來形成的一套成熟的運行機制。據膠東在線相關負責人介紹，《網上民聲》涉及老百姓的利益，牽扯部門又多，任何一個環節出現問題都有可能影響全局。為此，在具體運作過程中，他們重點抓好“提”、“審”、“辦”、“回”四個環節。

　　據介紹，“提”即網民留言。網站專門制定了網民留言規范和“刪除標準”。現在網民留言都非常規范，很少有不合乎規范而遭刪除的情況。“審”即編輯審核。編輯時時進行審核，以保證網民發上來的信息能即時轉交到部門回復后臺。“辦”、“回”即問題的辦理和回復。參與《網上民聲》的各部門按照“接收——轉達——批復——落實——回復”程序對問題進行處理，并由專門科室和人員負責此項工作。

　　為保證網上問題能夠及時得到解決和落實，平臺各參與部門在市委、市政府總體要求框架下，分別建立了與本單位實際情況相匹配管理制度，以確保留言能流轉暢通、解決徹底、考核完善。比如煙臺市交通運輸局實行了“三張單子”管理制度。對回復不及時、回復質量有問題的單位下發“網上回復督辦單”;每月編發《網上民聲》回復及辦理情況通報單;對重大事件、熱點難點問題，要求當日填報“熱點、難點問題領導批辦單”。煙臺市公安局通過110指揮中心將問題統一進行分發，所有警種全部安排專門人員，到指揮中心的平臺上領取并解決。煙臺市教育局建立了各縣市區教體局答復解決問題情況的打分制度。

　　此外，欄目還將網民的意見和建議作為“網上熱點”定期上報市委、市政府。小魚鳥河環境綜合整治，加快污水處理廠改造工程進度、降低冬季取暖費用等都通過《網上民聲》直接進入領導決策，并得了很好的落實。

　　團隊：具備滿腔熱情勇于奉獻的精神

　　據介紹，《網上民聲》工作一頭連著黨委和政府，一頭連著人民群眾，每一個事項都不能掉以輕心，工作中需要付出巨大的犧牲。

　　作為平臺的創始人，膠東在線網站總編輯鄧兆安對《網上民聲》的工作格外重視，在繁忙的各項管理工作中依然定期召開《網上民聲》發展討論會議，對每一項重要工作都親自督導。

　　同樣作為創始人，副總編輯孫伶姿在平臺開辦之初，舍棄個人休息時間，一家一家上門與參與部門溝通，并手把手示范操作。隨著平臺運行步入正規，她依然堅守在《網上民聲》工作一線進行調度。

　　欄目主編宋君每天要審核的留言和跟帖加起來多達300余條，為了讓問題能符合規范、順暢的到達對口部門，要逐字閱讀，逐條審核，還要經常面對網友不理解的質疑和責問，并與近200個部門進行隨時溝通，十年如一日，從未有松懈。

　　《一管到底》的記者管麗娟為了協調一個問題，一趟又一趟的進行各方聯系，在明察暗訪的過程中坐冷板凳、不受待見是常事，還多次受到威脅，但是依然保持解決問題的決心。