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前不久，鐵通通過其屬下合資公司鐵通華夏推出名為“華夏通９５１０５”的呼叫中心業務，這是繼中國電信、聯通進入這一領域之后的第三家電信級運營商。業內人士認為，這意味著電信運營商開始將目光轉向呼叫中心等增值服務領域，呼叫中心市場由原中國電信８００壟斷的局面發生了根本的變化，企業將有更多的選擇。
呼叫中心 電信運營商的新奶酪
目前，呼叫中心在國外已經形成了一個巨大的產業。國內市場發展也非常迅速。
目前已有越來越多的企業開始建設呼叫中心。由于運營成本高，管理難度大，企業自建呼叫中心要花費大量的資金。此外，由于話務管理上的經驗缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據有關調查顯示，在企業自建的呼叫中心中，有５０％屬于不成功的案例，這不僅造成極大的資源浪費，而且給企業帶來很大的負擔。
在企業自建呼叫中心屢屢“受挫”時，電信運營商開始利用自身的資源優勢為企業提供“呼叫中心”業務。如原中國電信的８００業務、拆分之后中國電信的４００８業務、中國聯通的１０１０業務。
業內人士認為，電信運營商承接呼叫中心業務有較大的優勢。首先電信運營商擁有統一的品牌資源優勢，適應用戶對全國呼叫中心的要求；其次，從技術實力及管理經驗上看，電信運營商所擁有的實力使其在市場競爭中更勝一籌。因此，在企業呼喚高效、經濟的呼叫中心業務之際，電信運營商憑其資源優勢成為了呼叫中心市場上最有實力的競爭者，而呼叫中心業務也儼然成為了電信運營商的新奶酪。
南北分拆 鐵通趁隙而入
去年原中國電信南北分拆形成“南電信，北網通”的格局之后，不僅使原中國電信的資源趨于分散，而且對于其發展呼叫中心業務也形成了一定的障礙。正因為此，鐵通憑借其“全國一張網”的獨特優勢介入呼叫中心市場。
鐵通網絡覆蓋面在幾大電信運營商中是最廣的。它憑借原鐵路通信網，已形成“有鐵路就有通信”的格局，目前，“華夏通”呼叫中心業務覆蓋全國３００多個地市，就連一些電信觸及不到的偏遠地區，鐵通也能憑借鐵路線的伸展而落地生根。
據鐵通華夏公司有關負責人介紹，除了覆蓋范圍廣以外，華夏通還具有接入方式多樣化和成本低的優勢。目前，華夏通已完成電信、移動、聯通、網通的全面電話接入，相對“８００”免費電話不能接收手機撥號的電話，華夏通的接入中心業務可用任何電話撥打。在企業最關心的業務資費方面，華夏通拆分個人用戶撥打呼叫中心號碼的費用，其中市話費由顧客承擔，長途話費由企業承擔，這樣做的目的是以顧客部分付費的方式有效減少干擾電話，并為企業節省話費。
雖然相對于壟斷呼叫中心市場多年的中國電信來說，鐵通目前還不是同一“重量級”的對手，但隨著鐵通的不斷發展，其競爭威脅亦不可小覷。而鐵通與中國電信的競爭，也將給眾多需要呼叫中心業務的企業帶來實惠。
■記者 王煒
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