一分鐘提示
還沒有覺察到“聽任員工內訌”：這是否意味著你缺乏“主管的覺悟”？一發現工作表現問題就試圖用技術解決：這是否說明你沒有拿捏好“主管的火候”？
仔細對照主管一日中提出的問題檢視自己，就會發現原來管理工作就如帶上鐐銬來跳舞，各個環節都不能有絲毫放松啊。
主管：１０１標準對話手冊
（美）瑪麗·奧爾布賴特 克萊·卡爾／著
沈陽／譯
內容提要
這本書是為主管和遲早總有一天會擔任主管職務的人準備的。作為主管最常見錯誤指南，１０１個由對話和漫畫構成的有趣故事對每個主管都會遭遇到的問題做出實戰指導。別看都是小問題，個個都是大跳蚤。
本書的１１個章節分別對對待員工、對待工作業績、分配工作、與客戶打交道、提供信息、與其他工作群體打交道、使用技術、團隊管理、與上級打交道、作為組織的一員和基本管理技巧逐一擊破，全面提升管理能力。
聽任員工內訌
△“頭兒，我以為這項業務已經可以順利完成了，客戶都已經準備在合同上簽字了。可又突然打了個電話過來，說他要把一切推倒重來。我不曉得這到底是怎么回事。”
○“嗯，我倒知道是怎么回事，費利。保羅想做這個項目，是他在搗鼓。保羅是我們最出色的員工之一——但也是最會唱對臺戲的人！
錯在哪里？
當有孩子調皮搗蛋時，做父母的絕不會對別的孩子說：“去教訓他們。”而在棒球比賽中，當右外場手把球擲飛了的時候，其他的球員也不會圍上去將他狠揍一頓。無論是在家庭里、賽場上，還是在工作中，內訌不斷的成員是不可能建立一個團隊的。
如何彌補？
應該盡快把費利和保羅一起找來，幫助他們共同克服分歧。可以先說明一下你對他們各自的立場的理解：“保羅，看來你對費利的分析不太滿意，認為應該修正才是。費利，你認為保羅在妨礙簽約，對客戶不甚專注，想做的項目又太多。我這樣說對嗎？”“那么該怎樣調整，你們都能滿意呢？”
然后，在替費利和保羅分析了兩人之間的問題，或引導他們自己克服分歧之后，就應該向費利解釋自己最初的反應是一時的失態——你并不真的認為小組中有什么人在唱對臺戲。不論觀點是否一致，大家都是在為同一個目標工作。
如何不重蹈覆轍？
１．將員工們召集到一塊兒，讓他們談談對問題的看法。了解他們的期望與失望。
２．讓他們向對方解釋自己的想法。在本案例中，費利只要指出她已經有了足夠的信息，可以與客戶達成協議，而保羅卻要在協議談判前對項目作過多過細的分析。注意，費利和保羅之間沒有誰對誰錯。
３．做一個選擇。你可以繼續參與沖突的協調，樹立自己在處理組織問題上的干練形象；也可以引導費利和保羅自己談出一個雙方都滿意的解決方案。聰明的管理人員會盡量選擇后一種方式。讓員工學會獨立解決沖突的技能，以后就不用事必躬親了。
４·“骯臟活”自己干。有的領導認為，利用其他員工的幫助讓表現不佳者自己識相地走掉，而不必親自開除或解雇。作為領導，處理拉后腿的員工是你的本分，而不關其他員工的事兒。讓員工都做“好孩子”，真要干什么“壞孩子”的骯臟活的話還是你自己動手為好。
無敵管理小結
團隊的每一位成員多多少少都在出力，而且，不管我們是否愿意，那些不太入耳的聲音往往道出了每一個成員都值得一聽的意見。有時最好的理念往往來自與你或是群體其他成員有著不同觀點的人，側耳傾聽吧。
用技術解決工作表現問題
○“我的一個員工工作無精打采，老是出錯。我想，如果給他找個更新的制表軟件，就能幫他減少點錯誤了。”
△“這可不一定會有效果，不過我會考慮做點什么的。我讓卡羅琳過來和你談談我們手頭有的軟件怎么樣？”
○“這聽起來不錯。真不知道該怎樣感謝你才好，貝弗莉。”
錯在哪里？
這只是你的異想天開而已，根本沒有理由相信，新技術能夠解決員工的工作表現問題。在大部分情況下，這只會增加開支與工作的復雜性，問題最終還是存在。
如何彌補？
打個電話給貝弗莉，讓她把事情先擱一下，直到你下次再找她。然后就可以開始處理那個員工的表現問題了。
如何不重蹈覆轍？
新技術對解決工作表現問題能否有所幫助，這位經理怎么會有這樣的想法？我們來聽一聽她和那位表現不佳的員工菲爾之間的一小段對話吧：
“菲爾，你每給我三份報告，就至少會有一處嚴重的錯誤。”
“我想沒這么糟吧。再說，我用的制表軟件不能幫我找到錯誤。要是我有一種新的制表軟件的話，就不會出這么多錯了。”
“新軟件可能做得到這一點，但是你為什么會把錯的算式放進表格，為什么會把小數點放錯地方呢？”
“要把報告做好，我們的壓力太大了，我不由自主地會犯錯……”
菲爾對壓力的適應性很差，或者，他只是在用壓力為自己的錯誤開脫。
在判斷技術是否引起了問題，以及技術是否能解決問題時，下面這些建議可能會很有用：
盡量多地找到問題的細節。菲爾犯了這么多錯誤，可能是因為他和別的人一樣壓力太重，但卻不能很好地承受。或者，可能是因為他的手腳太慢，沒有時間對表格進行檢查。或者，制表軟件本身安裝得不好，為了翻閱書面的報告，他只好經常中斷數據的輸入。花上必要的時間，看看在你著手處理的問題下是否還有別的更深層次的問題。
無敵管理小結
無論何時，在遇到工作表現問題時，首先應該看的是問題中人的因素。著手處理這些因素——然后再讓技術來進一步改善業已非常高效的工作。
拒絕接受批評
△“頭兒，我并沒有批評你的意思，可你向我提供的納得森項目的信息不夠充分。我只好花了一上午到處打聽，以便得到可以著手工作的信息。”
○“你給我聽好，羅伯特——我不需要你來告訴我應該怎樣管理這個組織。我做這個工作已經有５年了，我知道人們需要什么。你如果聽我的話，按照我的吩咐去做，就不會有什么問題。”
△“這正是我想說的——你告訴我的那些信息本身就會引起誤解。這就是不夠……”
○“可我已經聽夠了你的話！我把自己知道的告訴了你，這也正是你所需要的。我不要你做什么事后的批評。好吧，不要再來煩我了。”
錯在哪里？
員工是出于對工作的考慮，而你則將其視為人身攻擊，并作出了相應的反應。這樣做從根本上切斷了兩人之間的信息交流。
如何彌補？
這又是一個能部分挽回局勢的案例。可以向他道歉，也可以找一個什么借口，或者做任何可以恰當地展開對話的事情。詢問他所需要的信息，以及為什么自己給他的信息不夠充分。
如何不重蹈覆轍？
是什么導致你和別人產生抵觸情緒的呢？抵觸情緒是在別人對你進行批評，而你將批評視為人身攻擊時產生的。又是什么使你覺得自己受到了攻擊呢？最主要的是一種不安全感：如果承認自己犯了一個錯誤，就要承擔其后果。如果組織或頭兒是通過威嚇手段來進行管理的，就會創造出這樣一種緊張感。
怎樣才能克服自身和員工的抵觸情緒呢？首先應該有這樣的認識，即到目前為止，自己還是會感情用事的。即使你下定決心要改變自己，變化也不會在轉眼之間發生。我們強烈建議你先承認自己有這種情緒，然后把它撂開，再做下一步的工作。
現在，假使羅伯特其實只想推卸責任。假設他在對話中說道：“好吧，你說這個項目很重要，可我就是搞不懂，它難道真的有那么重要嗎？”
你該怎么辦呢？你可能應該這樣回敬：“嚯，羅伯特———我還以為我們都知道呢。我們說一個項目很重要，意思就是要盡早與客戶聯系，了解有關細節。”
無敵管理小結
如果你希望自己的員工不再產生抵觸情緒，最好的辦法就是不要讓自己對他們產生抵觸情緒。要不斷地告訴自己，信息總是越多越好，而抵觸情緒肯定會使你難以得到信息。不要拒人于千里之外，而要虛懷若谷。