大眾網德州訊 3月29日，德州市工商局黨組書記、局長尚青做客大眾網《消費在線》專題欄目，為網友解讀了2013年的消費維權年主題“讓消費者更有力量”的含義、依據以及貫徹措施，并介紹2012年消費者最關心、投訴量大的十大熱點問題。

　　“讓消費者更有力量” 

　　尚青局長在訪談中介紹了“讓消費者更有力量”這一主題的含義：一是，立法部門要加強對保護消費者權益法律體系的完善提升，打牢消費維權基礎，各級人民政府要加強對消費維權工作的領導和支持，行政部門要加強執法和監督力度，樹立維護消費者權益的權威。二是，經營者要誠實守信、規范經營、勇于擔當，自覺履行保護消費者權益的社會責任，為消費者提供高質量的產品和服務。三是，新聞媒體、社會各界要共同努力，為消費者增添信心和正能量。四是，消費者要提高科學消費觀念，增強依法維權的意識，主動參與社會監督，努力爭取自身權益，讓自己更有力量。

　　“讓消費者更有力量”這一主題的確定依據主要有三點：第一，消費者決定消費，消費促進發展。消費者更有力量，發展才能更有動力。第二，有利于進一步提升消費維權在國家政策、法制架構中的整體地位，促進構建誠信、公平、和諧的消費環境，提高消費維權服務能力，讓消費者更好地享有公共服務。第三，符合科學發展觀的要求，有利于更好地保護消費者最現實、最直接、最根本的權益。第四，符合《消法》關于保護消費者合法權益是全社會共同責任的規定，有利于引導全社會更好地維護消費者合法權益。

　　“讓消費者更有力量”這一主題主要實現三個目的：一是，更好地服務消費者，改善民生，提升消費幸福指數。二是，更好地服務和諧社會，促進構建和諧消費環境。三是，更好地服務經濟發展，增強消費意愿，釋放消費需求，實現經濟社會可持續發展。

　　中消協對貫徹年主題提出了以下要求：圍繞“讓消費者更有力量”年主題，全心全意為消費者服務：一是采取多種形式，對年主題進行廣泛宣傳，進一步引導和凝聚社會力量。二是參與消費政策、有關消費維權的立法立標工作，積極推動法制完善。三是暢通投訴渠道，受理消費者投訴，搭建和解平臺，及時化解消費糾紛。四是發揮社會力量，深入開展消費教育，發布消費警示，幫助消費者提高科學消費、依法維權的意識和能力。五是配合行政保護，敦促行業企業自律，爭取社會支持，共同促進消費維權工作。

　　尚青局長在訪談中介紹了德州市消保委系統對于宣傳貫徹“讓消費者更有力量”這一主題所采取的措施： 

　　一是采取多種形式廣泛宣傳。從現在開始，我們將通過新聞媒體包括網絡媒體加大對年主題的宣傳力度，結合德州消費維權工作實際，要求全市消保委系統采取多種形式做好貫徹落實，把年主題的有關內容、含義及其意義等通過一會兩站等基層組織，宣傳到每一家企業、每一個消費者，讓社會各界了解年主題，推動年主題的深入落實，進一步引導和凝聚社會力量，優化消費環境，提升消費維權效能。

　　二是加強事前防范，大力開展消費指導。一是進一步建立跨區域消費糾紛調解協作機制，擴大維權聯盟范圍，強化聯盟機制的作用；二是積極探索建立消費調解與行政執法、司法調解聯動機制，推動建立社會廣泛參與的“大調解”格局；三是針對消費熱點與消費者反映強烈的問題，適時發布消費警示，提醒消費者防范消費陷阱；四是圍繞與消費者權益關系密切的食品藥品、通信、汽車住房、金融保險、網絡購物等商品和服務領域，開展格式合同點評和消費者評議活動，指導消費者科學安全消費。

　　三是強化消費宣傳教育工作，搭建宣教工作新平臺。積極做好分類消費教育引導工作，創新宣傳形式，豐富教育內容。繼續辦好一刊一網一欄目，加大與媒體合作的力度，強化輿論陣地的作用。深入推進消費教育“五進”活動，重點向老年、青少年、農民消費者群體傾斜，延伸維權觸角，健全維權救濟機制。

　　四是夯實維權工作基礎，全面推進基層規范化建設。繼續發展3.15志愿者隊伍，充分吸收社會維權力量，整合社會維權資源，提升維權效能。加強調查研究，建立理事單位聯系制度，進一步發揮理事單位的作用。在目前“一會兩站”建設的基礎上，著力規范化創建工作，夯實維權工作基礎。

　　五是強化業務培訓，提高信息化水平。按照“三型”工商建設工作的總體部署，深入推進消費維權隊伍建設，提升全員維權工作水平。繼續推進投訴信息系統，重點加強“一會兩站”信息化建設，提升基層維權能力，確保維權職能到位。

　　2012年十大消費熱點問題 

　　尚青局長在訪談中介紹了從2012年消費投訴情況分析得來的，消費者最關心、投訴量大的十大熱點問題：

　�。ㄒ唬┦称钒踩�消費關注度高。食品投訴比較集中的問題：一是部分食品標識不規范，特別是進口食品標示不清，與實際不符；二是部分食品經營者缺乏自律意識，進貨把關不嚴，有的產品積壓后擅改食品生產日期；三是個別散裝食品置放條件差引起霉變等，臨界食品的不規范銷售也引起了部分消費者的爭議。針對食品投訴問題，必須增強食品生產者及經營者的責任意識、消費者的安全意識和維權意識，有關部門應進一步加大食品生產經營監管力度，為消費者營造安全消費的環境。

　�。ǘ�）家用電器售后服務難盡人意。家電類投訴主要問題集中在：家電未出保修期多次出現質量問題，商家退換貨承諾不兌現；商家送貨、安裝不及時；安裝服務“亂收費”、“二次收費”現象嚴重；“三包”期間家電出現問題，經銷商和維修部門互相推諉。消保委提醒廣大消費者，購買家電時要仔細驗貨，特別是出廠日期是否延誤“三包”期限，規格型號是否符合，所購商品的發票、三包憑證、產品說明是否齊全，以便事后維權。

　�。ㄈ�）通訊商品投訴成主角。由于手機市場渠道眾多，通訊類商品再次成為本年度的投訴熱點。投訴的問題主要集中在兩個方面：一是手機存在質量問題。具體表現在：手機自動關機、黑屏、電池待機時間短或壽命短、充電器無法充電、通話質量不清晰、間斷等問題；二是售后服務問題。主要是手機出現故障后，多次維修、修理時間長，影響消費者使用；有的服務點對“三包”期內的手機以各種理由推卸責任，以至于消費者的退、換、修的權利得不到落實。消保委提醒消費者購買手機時警惕夸大的宣傳廣告，選擇手機要仔細檢查主機及隨機附件，索要正規發票及三包憑證，出現問題時維權才能有保證。

　�。ㄋ模┺r機質量問題危害嚴重。隨著農用機械使用率和擁有量逐年提高，農機質量成為困擾農民的一大難題。這些農用機械價格往往上萬元甚至數萬元，一旦出現質量問題，農民消費者要求三包或維修卻是難上加難，嚴重影響農民消費者的生產生活。消保委提醒農機消費者：購買農機要謹慎選擇，索要相關手續，出現問題及時投訴維權，同時呼吁有關部門加強對農機市場的監管，農機生產者和經營者要增強責任意識，嚴把質量關，切實把農民利益放在首位。

　�。ㄎ澹┚W購投訴維權成難點。網購，已成為眼下流行的時尚。同現實購物相比，網購陷阱花樣多，投訴糾紛日趨上升，維權難度加大。網購投訴的主要問題：一是貨不對板，質量難保障，“三包”服務難到位；二是貨款支付后收不到貨物，承諾有贈品不能兌現；三是違規網站通過網絡平臺，夸大宣傳產品功能，誘導消費者。由于網購是異地消費，虛擬空間取證困難，一旦發生糾紛難以維權。為此，消保委建議消費者：網絡購物首先要選擇正規的網絡商城，看網站是否辦理ICP證。收貨時一定要當面驗貨，確認后再簽收。

　�。�六）家裝建材質量糾紛成焦點。隨著居民消費水平的提高，家庭裝修越來越普遍，家裝材料需求量大，質量好壞直接關系到千家萬戶的切身利益。主要問題：一是施工中存在忽視工程質量，材料以次充好，假冒偽劣問題，影響工程質量；二是簽訂合同時給消費者設立陷井，裝修過程中變更、增加條款，增加收費，加重消費者負擔；三是施工轉包、掛靠等，出現問題后互相推脫，轉嫁責任等；四是工時拖延，服務不到位，遺留問題較多。在此提醒家裝消費者，簽訂裝修合同應仔細審查協議條款，約定違約責任；購買家裝材料時，要選擇正規廠家產品，不要輕信網絡團購，謝絕導購，貨比三家，以免上當受騙。

　�。ㄆ撸┢�車售后服務成難題。汽車消費糾紛投訴反映的主要問題集中在：售后服務維修速度慢，出現糾紛不予妥善處理；隱瞞質量問題，實際性能不達標，與廣告宣傳嚴重偏差；保修期內經銷商不予更換零件等。消保委提醒消費者：在購買汽車時，要選擇正規的汽車經銷商，查看汽車經銷商的汽車品牌銷售授權書和營業執照，做好購車合同、交款發票、驗收單、保修卡等相關書面資料的清點和交接工作；在驗收車輛前，要先對車輛進行必要的檢查和體驗，當確定車輛確實無任何質量問題后，再在車輛驗收單上簽字。對商家的“三包”承諾要落實到合同條款中，保養要及時，發現問題依法維權。

　�。ò耍┓慨a合同簽字要看清。由于房屋買賣數額大，合同條款復雜，特別是一些期房變化大，中介合同責任界定不清，造成交易糾紛增多。消保委提醒消費者，購房時要牢記三大注意事項：一是慎交購房定金，購房者在未簽訂正式商品房買賣合同及附件之前，不必向開發商支付任何形式的費用；二是慎簽房地產購房合同，如認為合同條款含義模糊、有失公平、或者認為條款不完善的，應當堅持要求對有關合同內容進行細化、改進和完善；三是索要正規發票，以免出現糾紛維護自身合法權益時找不到證據。

　�。ň牛┘揖由唐焚|量問題多。2012年度，家居用品類投訴85件，比上年度增長37%。投訴增多的主要原因：一是家居用品市場需求旺盛，個別企業家居產品質量不過關，售后服務不到位，甚至存在虛假宣傳問題；二是家居用品市場存在監管盲區，國家對家居產品質量監督相對滯后，鑒定費用相對較高；三是部分家具產品甲醛含量超標，對室內環境造成污染，消費者身心健康受到損害。對此，消保委提醒廣大消費者：在購買家居用品時，首先要仔細了解產品情況，并有明確的書面約定，不能及時交貨的應簽訂由工商部門監制的買賣合同，索取以家具市場名義開具的發票。購買家具時發現有異味的不要購買，如果因甲醛超標造成身體損害的，要依法投訴維權。

　�。ㄊ�）物流服務糾紛索賠難度大。隨著物流業的快速發展，物品托運快遞已成消費新趨勢，由于投遞程序不規范而導致消費者的郵遞物品丟失、損壞、掉包所產生的糾紛也越來越多。由于事前無保價，造成事后索賠難。消保委提醒消費者在快遞或托運物品時應注意事項：一是要選擇有資質、信譽好的快遞公司；二是郵寄物品之前要仔細檢查物品的數量、規格、型號、外規有無破損及質量問題等，并在送貨單上詳細填寫；三是對于貴重物品，盡量填寫保價金額；四是仔細閱讀快遞須知，遇到不合理條款，可以不委托其寄送物品；五是要索要憑證或保留記錄，出現問題及時與商家聯系或向有關行政部門求助。

　　尚青局長在訪談中對網友提出的問題做出了解答，以下是訪談實錄： 

　　網友“一方銀幕”問：在商場購物買到假貨 怎樣維權？

　　答：首先與商場客服中心取得聯系，對商品存在的問題進行咨詢驗證。如確有問題，可申請退換貨，商場應給予支持，并將存貨下架退市；如與商場協商不成，可向工商、質監、食藥等部門投訴舉報，由執法部門依法調查處理。

　　有網友轉發了大眾網關于德百出售“問題”思加圖女鞋質量存疑的系列報道。當消費者購買到存在質量問題的鞋類產品時，怎樣保護自身的合法權益不受侵害?

　　答：鞋品質量問題如在“三包”期內，兩次維修仍不能正常使用的，可聯系商場客服中心申請退、換貨。如協商不成，可憑購鞋發票、保修卡等到消保委投訴，依法調解處理。

　　網友“繁華滄�！保褐薪ㄈA府新房縮水50平米 業主哭訴補償不合理 求助消協。

　　答：房屋是否縮水問題應依據購房合同，由房管部門組織實地測量確定。依照建設部2001年頒布的《商品房銷售管理辦法》第20條規定：按套內建筑面積或者建筑面積計價的，當事人應當在合同中載明合同約定面積與產權登記面積發生誤差的處理方式。合同未作約定的，按以下方式處理：（1）面積誤差比絕對值在3%以內（含3%）的，據實結算房價款；（2）面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權退房。買受人退房的，房地產開發企業應當在買受人提出退房之日起，30日內將買受人已付房價款退換給買受人，同時支付已付房價款的利息。

　　網友“凹凸”問：德州運河開發區蘆莊村的回遷樓由瑞華房地產公司承建，近期村民聽說瑞華在賣樓，卻不動工蓋回遷樓，瑞華的行為引起村民們強烈不滿。

　　答：本投訴不在消保委職責范圍，建議投訴人向運河開發區管委會及其建設規劃部門反映解決。

　　網友“俊先生”問：從德州華運汽車4S店購買的大眾寶來汽車兩年多了，點火線圈連續出現多次問題，掛檔不順暢，變速箱存在嚴重質量問題，要求維權。

　　答：可依據購車合同，如在“三包”期內，汽車4S店應予免費維修；如超過“三包”期限，可與店方協商維修。協商不成，憑購車發票、保修卡等到消保委投訴，依法調解處理。