故障報修搶修及時到位與否，直接體現出供電優質服務水平。濟陽縣供電公司把加強故障報修、搶修服務管理作為提升優質服務水平的有效途徑，采取多項措施嚴格兌現公司向社會承諾的搶修時限。

針對業務代表中農電工占較大比例的情況，該公司加大基層培訓力度，組織業務代表及農電工認真學習計算機基礎知識和“95598系統”操作流程，提高其業務技能。選擇素質較高的農電工，對其進行接單操作方法的重點培訓，讓其擔任“臨時接單員”，避免了客戶代表因故不能接單造成的接單超時現象。結合工作實際設立供電所人員考試題庫，每周從中選取題目對其進行測試，進一步理順了工作流程，提高了工作效率，保證了95598客服系統派單的有序流轉和客戶用電報修咨詢的及時進行。

加強基層值班管理，合理安排24小時值班人員，保證客戶各種用電需求都能在規定時限內完成。深化內部管理，把服務承諾與精神文明建設工作結合起來，把服務功能延伸到各個村莊臺區。不定期到配變臺區進行服務，對客戶提出的有關收費、電價等疑問、當場給予解答。及時回訪客戶，及時反饋對客戶的意見和建議，增強了與客戶的溝通交流，提高了職工的服務意識和服務質量。

嚴格時限考核，優化業務流程，壓縮流轉時限，規范員工行為。對不接工單和超時限接單的由所在供電所，到達現場超時限、恢復送電超時限和在規定時間內不能及時回復95598系統的分別列入月度考核。實行“故障搶修工作單”制度，農電工持單作業，完工后由客戶填寫意見，供電所通過工作單及時掌握農電工工作情況，根據其工作業績進行獎懲，提高了農電工的工作積極性。

濟陽供電公司通過以上措施，在營銷與生產搶修之間實現了故障搶修按承諾時限到達現場、客戶回訪率達到100%。同時極大改善了優質服務工作，樹立了供電企業的良好形象，促進了客戶對供電優質服務滿意度的不斷提升。

(濟陽縣供電公司：王麗萍)