在對客服務過程中，服務員與客人之間總難免會發生矛盾，出現爭執。那么，我們作為服務人員，怎樣堅持顧客第一的理念？出現矛盾，怎樣才能圓滿的解決？在此，做以下分析和探討。
首先，深化對大廈企業文化理念的理解，強化顧客意識與服務意識。
顧客意識與服務意識是酒店從業人員的第一意識。企業文化的滲透必須到位，員工才能把顧客放在第一的、至上的位置，才能給予客人充分的理解和尊重。否則，矛盾就會產生。
服務具有情感性，人在交往中對于對方的情感反應是較為敏感的，服務人員缺乏感情的行為會感染客人的情緒，從而引發客人的不滿。面無表情，冷漠的眼神，不熱情、不得當的話語等都是服務中的大忌。當然，行為是由態度支配的，只有從認識上解決了對服務的理解，從技術上解決了服務的具體行為要求，并將兩者有機地結合在一起，服務才能合乎質量的要求，"贏得爭論的唯一途徑就是避免爭論"。
其次，靈活、開放性的服務。
我們的一些服務人員可能存在這樣一種錯誤的理解：當客人提出一些非常規的服務請求或違反了酒店一些規定時（特指合乎法律道德，酒店能夠做到或不損害利益，但屬非常規的服務內容），服務人員會以"本酒店不提供這種服務"、"這是我們酒店的規定"作為推辭的借口。實際上，酒店對服務內容的界定只是最基本的，在我們的企業文化手冊中，已經明確的列明："客人的需求是服務的最高命令。"所以，在實際工作中，服務人員應該學會靈活處理客人的要求，在不損害酒店利益的前提下，盡量滿足客人的要求。在酒店業激烈競爭的今天，對待額外服務的態度和處理的合理性也構成了酒店實際競爭力的一個重要方面。
我們的服務離優質還有一段距離，所以加強對員工"優質服務"的培訓是十分必要和緊迫的。
質管部 嚴蘇
