在大廈各級領導及各部門的密切配合下，2002年9月13日，山東新聞大廈酒店正式加入中國飯店金鑰匙組織，我有幸成為“金鑰匙”的一員。在我看來，“金鑰匙”不僅是一個崗位，更是一種事業。
“金鑰匙”首先是一個在國際上有著七十多年歷史，在中國也發展了十幾年的，代表一種專業化服務的國際化民間專業服務組織，發展到今已成為酒店業中最具影響力的品牌。此外，它還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員（有的也稱“委托代辦”）的特殊稱謂。可以說，金鑰匙這一品牌的無形價值突出地表現在全世界旅游者對它的依賴上。（中國商務旅游者也逐漸開始信賴它）。交叉的金鑰匙已成為飯店值得信任的標志，它標志著飯店擁有整體高水平服務。
酒店金鑰匙成員就是指在服務中通過掌握豐富信息為賓客提供專業個性化的委托代辦個人或協作群體。
通常酒店“金鑰匙”是由禮賓部負責人、大堂副理和前廳部經理擔任，而首席禮賓司是指每一個提供金鑰匙服務的酒店中的首席金鑰匙。（通俗一點就是金鑰匙的頭兒）。金鑰匙實際上不是一個固定崗位，而是一個稱呼，那為什么大多數金鑰匙是由禮賓部負責人，大堂副理，前廳經理擔當呢？這是因為他們專責酒店中包括前期策劃在內的接待全過程及專門負責客人提出的委托代辦業務，有機會接觸大量信息，并注意儲存，而且與大批信息提供者保持著良好關系，以酒店作為強大后盾進行工作，擁有接待部員工調度權，符合一條龍服務的工作方式。七十多年前，正是法國幾家酒店的禮賓司創立了“金鑰匙”這一個國際組織。大多金鑰匙還有著顯著的共性：外向開朗、熱心助人、敏于觀察、工作耐心、彬彬有禮。每一個酒店金鑰匙都非常清楚金鑰匙并不是僅僅代表他自己，還代表客人，代表他所服務酒店，代表著其他飯店金鑰匙以及這一行業的標準。
單純地講，金鑰匙服務常常以委托代辦的形式出現，即客人委托，職員代表飯店為客人代辦，因為它的高附加值區別于一般的酒店服務，具有鮮明的個性化特點而被酒店業專家認為是酒店服務的極至。隨著金鑰匙進入中國酒店業，根據國情，金鑰匙在概念上有了一些變化。金鑰匙服務理念和精神以禮賓部為起點，輻射到了酒店中每一個崗位上，以客人為中心時刻提供滿意加驚喜的服務。
在國外金鑰匙面對的服務群體熟悉和習慣個人消費，給了金鑰匙們很大地發揮空間，而中國個人消費總體來說不足。但也正是因為這一點，“滿意加驚喜”成為中國的酒店用來招徠顧客的法寶，這是一種感情和服務質量、是速度上的滿意加驚喜，是永遠以客人為中心為原則的服務體現。金鑰匙的一條龍服務延伸了適用于各崗位的“到我為止”服務精神，“我不是萬能的，但我知道在哪里能得到幫助。”
有些人也許會驚奇：金鑰匙作為一個民間組織，是什么使它存在了七十多年，而且愈加繁榮壯大，很多人都為它樂此不疲呢？原因就是金鑰匙和酒店同行一直把平等、誠信、克己、廉潔、友誼當作自己的職業道德準則，他們視榮譽為眼睛，把服務當作事業，把客人當作朋友，對同行如同兄弟，兩個未曾謀面的金鑰匙只通過電話接觸就可以全力幫助對方。他們把“誠實”和“責任心”一直放在工作的首位，金鑰匙組織不斷強大的原因也在于此——只接收誠實和有責任心的人！
準確地找出金鑰匙的精髓是困難的，因為金鑰匙本身就是一種抽象的概念，概括來說就是“無處不在，無所不能”，是靠飯店中每一個人互相信任、互相幫助得來的。只要有一顆助人的心，樂于行動，以自己的言行舉止去感染他人，以自己的奉獻精神去打動人心，以特有的職業敏感和聰明去感悟客人的需求，讓客人從你的眼睛中感受到親切誠懇、熱情和自豪、只要你愿意從客人的驚喜中找到富有的人生，把服務當成事業來做，愿意迎接工作中每一次挑戰，每個人都能成為一名名副其實的金鑰匙。
