語(yǔ)言是服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素之一。得體的語(yǔ)言、動(dòng)聽的聲音，不僅體現(xiàn)了個(gè)人涵養(yǎng)，還能迅速拉近人與人之間的距離、化干戈為玉帛。
作為酒店服務(wù)人員，在與客人溝通的過程中，得體的語(yǔ)言是至關(guān)重要的，不經(jīng)意的一句話，就能贏得信任與好感。客人不滿時(shí)，真誠(chéng)的語(yǔ)言也能得到客人的諒解，例如：前一段時(shí)間大廈的空調(diào)設(shè)備檢修出現(xiàn)故障，不能及時(shí)開放，房間內(nèi)十分的悶熱，引起很多客人的不滿，導(dǎo)致很多客人提前離店。當(dāng)時(shí)有兩位西門子公司的客人入住，客人上樓后又接著下來了，要求調(diào)房，并氣憤的說到：“房間太熱了，讓人沒法住！為什么四星級(jí)賓館維修房也能出租？”我立即向客人表示歉意：“先生，對(duì)不起，這是我們的失誤，未能向您及時(shí)說明，因?yàn)槲覀兇髲B的空調(diào)設(shè)備檢修，暫時(shí)還不能開放，所以房間溫度比較高，但不管怎么樣，這的確是我們的不足。”客人一聽還是不滿，提出自己已經(jīng)入住了，但房間這么熱，根本沒法住，問我怎么辦？我拿過房卡一看客人的房間是2405，東南朝陽(yáng)，我立即向客人建議：“先生，您看這樣好不好，因?yàn)槟F(xiàn)在的房間是朝陽(yáng)的，我?guī)湍{(diào)一間背陽(yáng)北面的房間，我先讓禮賓員帶您去參觀一下，如沒有問題，我就幫你調(diào)過去；如果有問題，我再幫你聯(lián)系其他的飯店，您看這樣行嗎？”
客人到房間后還算滿意，打來電話回復(fù)可以調(diào)房了。我當(dāng)時(shí)答復(fù)客人說：“先生，您不用下樓了，直接在房間里休息吧！新的房卡我讓人給您送過去，再讓服務(wù)員給您房間送些冰塊，您有任何問題可以直接給總臺(tái)打電話，我們會(huì)盡力為你解決。今天真不好意思，耽擱您這么長(zhǎng)的時(shí)間，再次向您表示歉意。”客人這時(shí)已經(jīng)沒什么不滿了，并說到：“任何飯店都有出現(xiàn)故障的時(shí)候，只要能夠及時(shí)解決就好，這次沒什么，我現(xiàn)在還挺滿意的。”我當(dāng)即向客人表示謝意并歡迎他經(jīng)常來入住。
這件事是很普通的一件事，沒想到的是客人在退房時(shí)還特意走過來對(duì)我說：“ 雖然這次房間條件不是很好，但是服務(wù)挺好，說得話很到位，我下次還會(huì)入住新聞大廈！”雖然客人是帶著笑容離開酒店，但我還是再次向客人表示了歉意。顯然，客人離開時(shí)，內(nèi)心的不滿已經(jīng)被拋到九霄云外去了。
大多數(shù)的客人都是通情達(dá)理的，只要我們適當(dāng)?shù)陌矒帷⒂眯牡姆⻊?wù)便會(huì)得到客人的諒解。試想，如果沒有任何解釋就讓客人再換個(gè)酒店，客人一定不會(huì)再次入住了，因?yàn)榭腿耸菐е箽庾叩模瑢?duì)酒店已經(jīng)沒有了好感，自然不會(huì)再選擇。所以，我們一定要注意及時(shí)向客人表示自己的真誠(chéng)，用語(yǔ)言解除客人的不滿。
（前廳部/成方）
