隨著對(duì)酒店服務(wù)認(rèn)識(shí)的加深，客人對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，因此對(duì)酒店服務(wù)提出了更高的要求。酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到“客人的心”，積極提倡個(gè)性化服務(wù)，為客人提供更多的物質(zhì)需求的滿足，和更多的精神需求的滿足，讓客人心懷感謝、感激、口動(dòng)心動(dòng)，表示滿意，傳為口碑，愿意做回頭客有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的愿意向別人推薦該酒店。
所謂個(gè)性化服務(wù)就是能給客人帶來某種驚喜的，客人潛意識(shí)中的服務(wù)需求，與服務(wù)人員所提供的某種服務(wù)的不謀而合，從而給客人帶來物質(zhì)和心理上的一種享受和滿足。
倡導(dǎo)和開展個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵所在，一是員工的滿意度；二是靠基層管理者和員工的創(chuàng)造性和高度敬業(yè)精神；三是靠員工職業(yè)習(xí)慣，四是完善的激勵(lì)措施。
總結(jié)星級(jí)酒店開展個(gè)性化服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，我們從中可以找出許多帶有共性的東西。
1、實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)
規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)給客人帶來滿意；及時(shí)地提供客人的所需，給客人帶來滿足；而滿足客人潛意識(shí)中的服務(wù)需求可以給客人帶來驚喜。因此，高水準(zhǔn)或真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，就是把個(gè)性化服務(wù)定位為“滿意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。
2、基本做法
（1）實(shí)現(xiàn)二個(gè)轉(zhuǎn)化
偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化。通過對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全體員工有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。新聞大廈開始倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”初期，客房部一名員工主動(dòng)把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并涼曬好。客人為此寫了一封表?yè)P(yáng)信對(duì)此事進(jìn)行表?yè)P(yáng)。大廈高層和客房部對(duì)這種做法提出表?yè)P(yáng)后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)。個(gè)性化的服務(wù)案例為崗位員工提供了個(gè)性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。
個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)變。通過對(duì)于個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析，對(duì)于其中反映客人普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化。往往一些客人個(gè)性需求也許是客人的共性需求。酒店質(zhì)量管理部門應(yīng)對(duì)個(gè)性化的服務(wù)案例進(jìn)行認(rèn)真分析，研究個(gè)性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。有一個(gè)客房部員工在清理房間時(shí)主動(dòng)為客人脫落紐扣的襯衣縫補(bǔ)紐扣。質(zhì)管部和客房部分析認(rèn)為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)在部門中推廣。總之，個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為規(guī)范性服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)飛躍。
（2）完善一套激勵(lì)機(jī)制
保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性需要依賴于基層管理人員和廣大員工的高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣需要酒店有一套行之有效的激勵(lì)機(jī)制來保證。新聞大廈采取用心做事報(bào)告會(huì)的形式，讓用心做事的員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例在報(bào)告會(huì)上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評(píng)比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說法，用員工教育員工，同時(shí)，通過宣講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵(lì)。然后通過評(píng)選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行肯定。這種激勵(lì)機(jī)制保證了個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性。
（3）提倡“三全”。即：“全員（工）參與、全過程控制、全方位關(guān)注”
提倡“三全”是做好個(gè)性化服務(wù)的必然要求。個(gè)性化服務(wù)不僅是對(duì)基層管理者和一線員工的要求，也是對(duì)酒店全體員工的要求。一線員工的對(duì)客個(gè)性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的幫助。餐廳有一個(gè)客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時(shí)讓門童外出購(gòu)買感冒藥。當(dāng)熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時(shí)，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。
有些酒店倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，有的執(zhí)行的好，有的執(zhí)行的差，客人在不同的區(qū)域感受不同。正如“100-1≤0”反映的道理，整個(gè)服務(wù)過程中，100個(gè)環(huán)節(jié)讓客人感動(dòng)和驚喜，1個(gè)環(huán)節(jié)讓客人不滿意，個(gè)性化服務(wù)的過程將大打折扣。個(gè)性化服務(wù)要一如既往，貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)。
（4）注重“四小”
“四小”是指“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”。生活小經(jīng)驗(yàn)是我們提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活小經(jīng)驗(yàn)會(huì)采取正確有效的個(gè)性化服務(wù)。我還記得2002年，餐挺有位客人被蜜蜂蟄傷，時(shí)任主管的張巧藝小姐立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人非常感激，也是基于對(duì)生活小常識(shí)的掌握。關(guān)注媒體小消息，會(huì)為個(gè)性化服務(wù)提供指導(dǎo)。記得1998年我在澳門實(shí)習(xí)時(shí)，香港發(fā)生第一次禽流感，香港大批宰殺生雞。住店客人害怕致病，早餐不吃雞蛋。餐廳關(guān)注到這個(gè)消息后，立即將從澳洲進(jìn)口的雞蛋箱子擺在煎雞蛋旁邊的顯眼處，打消客人的顧慮。“賓客小動(dòng)向”和“言談小信息”是提供個(gè)性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動(dòng)和客人的談話提供許多有價(jià)值的信息。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個(gè)性化服務(wù)的線索，依賴與客人舉動(dòng)和言談。
（5）強(qiáng)調(diào)五個(gè)環(huán)節(jié)
五個(gè)環(huán)節(jié)，即客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，塑造員工的良好的職業(yè)習(xí)慣。
不同的酒店有不同的情況，沒有放之四海皆準(zhǔn)的道理和做法，只是羅列一些同行酒店中較普遍的做法供同行批評(píng)指正。
