隨著市場競爭力的不斷升級和服務對象的逐步細分，很多行業都進入“粥多僧少”的飽合狀態，素有引導社會衣、食、住、行潮流之稱的酒店業更是如此。要想在激烈的酒店市場競爭中站穩腳跟并不斷發展壯大，如果沒有優質的服務，即使擁有一流的設備設施也不能留住顧客。以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場，最終以質量贏得效益，以質量樹品牌，服務質量是關乎酒店生死存忘的生命線。如何加強質量管理，提升酒店的服務質量，不僅是高管層最關心的問題之一，也成為質檢督察部工作的重中之重。
今年八月初，我有幸接管質量督察工作，帶著對酒店長遠發展、質量管理工作高度的使命感、責任感我逐步在新的崗位上探索。面對每天久查不斷、重復出現的質量問題和處罰，面對被處罰者不理解的眼神和怨言，我一直在思考，質量管理要達到的最終目地是什么？對質量管理職責認識高度的不同、檢查力度、檢查目的以及管理體系的不同，將對酒店質量管理發展的水平有著直接的影響。如何有效地加強質量管理力度，既能提高服務質量，又能盡量減少或避免罰款，提升質檢督察工作的含金量，才是質檢部的目標。
工作中，通過電話詢問其他酒店的質檢措施、查閱質量管理的相關資料等途徑，我發現，比較有典型代表性的質量管理模式主要有三種：一是不設質檢部，質檢工作主要由各部門管理人員負責；二是采取質檢部同人資部相結合的方式；三是設立專門的質檢部，大多數國內酒店都采取第三種做法。三種模式各有優缺點，酒店一般根據自身的管理體制、經營模式的需要設定。第一種“不設質檢部”的模式，就存在著質量管理各自為政、部門之間難協調，無統一的質量標準和公平、公正的扣罰標準等缺點；第二種則存在著質量檢查與員工培訓兩項任務產、銷自相矛盾等缺點；第三種“專設質檢部”則存在在實施檢查過程中比較死板，容易使質檢部門與其他部門產生對立的局面，不利于質檢工作的開展。
新聞大廈一直是采取第三種質量管理方法。酒店服務具有無形性、生產和消費同時性的特點，相對于硬件設施固定的特點，軟件服務更容易引起客人的情緒反應，更容易成為客人評價管理水平高低的重要依據，成為關系客人滿意與否的重要因素。在大量的質量檢查工作中證明：發現、消除質量發生的隱患，即事前有效地預防和事后及時糾正，各級部門管理人員起著關鍵性的作用，而質檢部在日常的檢查中，主要是以事前的抽查和事后的檢查為主，起到一個監督和督促的作用。酒店所配質檢人員少且無法深入到每個第一現場的每個環節，很多檢查的項目也只能是淺嘗輒止，很多隱藏在深處的問題并沒有被在第一環節、第一時間發現，直接導致更多的質量問題漫延至其他環節。而各部門工作在一線的領班、主管則時刻都能掌握每個崗位第一環節第一現場的情況，所以，提高部門源頭管理、現場管理與基層管理人員的質量檢查意識和高度的工作責任心，是保證服務質量提高的關鍵所在。因此，質檢部引入“全面質量管理”的觀念。
“全面質量管理”即對酒店服務質量進行“全過程”和“全方位”的質量管理兩個方面。“全方面”涵蓋了酒店的硬件設施和軟件服務等各個方面，要求每個部門、每個崗位、每個員工都要有質量管理意識，而不應該把質量管理僅僅看作是質檢部門的事；“全過程” 是客人自抵達酒店的那一刻起，直至離店，讓客人的所見、所聞、所感都是優質的服務，“全過程”的質量檢查主要包括事前、事中和事后三個環節的檢查。“全面質量管理”要求酒店全體員工和所有部門必須以質量為中心，運用同一套管理體系進行質量管理。如果沒有具體的管理方法或體系落實，“全面質量管理”就成了“全不管”，只是一句口號而已。為使“全面質量管理”的概念和責任切實落實到人，質檢督察部采取了質檢部檢查和部門自查相結合的方式，出臺了“建立多層檢查體系，設立各部門督察專員”制度，使各部門“督察專員”和“全面質量管理”有效地結合在一起。
“建立多層檢查體系，設立各部門督察專員”制度根據各部門人數設立不同數量的督察專員，對督察專員的職能、檢查方式、檢查范圍、督察專員如何減免處罰等各方面都作了詳細的規定。督察專員的設立，彌補了質檢人員檢查同一時間不能出現在兩個地點的弊端，使“全面質量管理”中的“全方面”和“全過程”得到很好的體現，也增加了日常檢查現場監督控制的深度；督察專員能有效的保證本崗位、本部門質量問題及時有效地整改，促進服務質量的穩步提升；督察專員在質檢部的管理下有跨部門的處罰權，避免了缺乏公正的缺點；督察專員的作為和不作為都有相應的獎懲制度，無形中給其自覺施行質檢權力增加了動力。
服務質量是酒店的生命線，“全面質量管理”概念的引入與貫徹，對大廈的質量管理工作來說是一次新的積極的嘗試。我們每位位員工都有責任認識到質量管理的重要性，督促的協助督察專員恰到好處地運用其職能，把酒店的質量檢查工作落到實處，從總體上提升大廈的服務質量，增強企業的核心競爭力。讓我們共同來關注酒店的服務質量，以優質的服務質量和服務素養為大廈贏得良好的社會和經濟效益！（質檢督察部 趙新彥經理）
