編者按
弗雷德是美國的一名普通郵差，然而卻是一個改變了2億美國人
工作觀念的人。將最平凡的工作做出杰出的業績，成功之處，就在于
通過自己的想像力和創造力為客戶每天都提供超值的服務，讓每一天
成為自己的代表作。換一句話說就是，他對自己工作里的每一個細節，
都盡心盡力做到完美。而這種細節精神，在一個中國民營企業家的表
達里中國版弗雷德就是：“如果我是一個保潔工，我每天的工作目標
就是要讓我掃過的地方，成為世界上最干凈的地方。”
也因此，這本小小的郵差故事，在美國傳播得家喻戶曉，各行各
業的人們紛紛從郵差弗雷德那里得到啟示。無論是在全球頂尖的大公
司，還是在一些正在成長的中小企業，郵差弗雷德已經成為創新服務
和增值服務的代名詞，企業每年都設立“弗雷德獎”，專門鼓勵那些
在服務、創新和盡責上具有同樣精神的員工。
郵差弗雷德是一個金光燦燦的模范，他的想像，他的創新，他的
盡責，在我們這個轉型的社會具有榜樣的力量，特別對于那些仍在彷
徨中的企業更有現實的指導意義，而對于那些時刻害怕自己的工作丟
掉的普通員工更是明鏡可鑒。
本書中譯本由接力出版社出版，作者馬克·桑布恩是一位享有國
際聲譽的激勵演講大師。作為2003年全美通俗財經類的暢銷書，《郵
差弗雷德》不僅是亞馬遜圖書排行榜上商業類的最佳暢銷書，同時也
是全球500強企業員工人手一冊的必讀書。
我所遇到的第一個弗雷德
第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之后不久。
房屋建成于1928年，地點在丹佛的華盛頓公園，一個綠樹成陰的小區。
生平第一次，我有了屬于自己的房子。遷入新居幾天后，有人敲門來
訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。
“上午好，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：“
我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，
介紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，比如您所從事的行業。
”弗雷德中等身材，蓄著一撮小胡子，相貌很普通。但盡管外貌沒有
任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢于言表。
這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這
樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。我對他說：“我是個職業演
說家，這算不上真正的工作。”“如果你是位職業演說家，那肯定要
經常出差旅行了？”弗雷德問我。“是的，確實如此。我一年總要有
160到200天出門在外。”弗雷德點點頭繼續說道：“既然如此，如果
你能給我一份你的日程表，你不在家的時候我可以把你的信件暫時代
為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來。”
這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這么麻煩：“
把信放進房前的信筒里就好了，我回家的時候再取也一樣的。”他解
釋說：“桑布恩先生，竊賊經常會窺探住戶的郵箱，如果發現是滿的，
就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”
弗雷德比我還關心我的郵件！不過，畢竟在這方面，他才是專家。
他繼續道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把
信放到里面，別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件，我擱在房
門和屏柵門之間，從外面看不見。如果那里也放滿了，我就把其它的
信留著，等你回來。”
此時我不禁暗自琢磨：這人真的是美國郵政的雇員嗎？或許這個
小區提供特別的郵政服務？不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美
無缺，我沒有理由不同意。
兩周后，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發現門口的擦鞋
墊不見了。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉
頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西。
事情是這樣的：在我出差的時候，美國聯合遞送公司誤投了我的
一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是，我有郵遞
員弗雷德。
看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，
還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮
住，以避人耳目。
他的行為使我震動。作為一個職業演說家，不管是在客戶服務還
是一般的業務中，我可以很容易地發現并指出服務質量上的問題。但
要找到優秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。但弗雷德卻
是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務正該如此，他為所有渴望
在工作中有所作為的人樹立了榜樣。
接下來的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務。一旦信箱里
的郵件塞得亂糟糟，那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶
服務時，我的信件總是捆扎整齊的。
一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處。我知
道，額外的優秀服務并未給他帶來更高的收入；我猜測，他也沒有因
此得到雇主的特別賞識或提拔（如果有，我也從沒聽說）。據我所知，
他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。
我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對于21世紀任何
想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象征。真理是可
以傳播的，我從弗雷德身上學到的四條原則，對于任何行業中的任何
人，都是適用的。
原則一：每個人都能有所作為
不怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個人
在這個機構中，永遠能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障
礙，或對之視而不見，或者不能充分賞識和鼓勵；也可能，上司愿意
對員工進行培訓，改善他們的業績，并給予獎勵。但不管環境的利弊
順逆，最終，超卓的工作表現，還是員工自己抉擇的結果。
原則二：成功的基石是關系
在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒有建立類似
的關系。事實上，弗雷德可能是惟一一個與我有某種私人交往的郵遞
員。道理很簡單。冷淡的人提供服務總是公事公辦的態度。只有在服
務人員和顧客之間建立某種關系和交往，服務才能人性化。弗雷德的
事例證明，在任何工作或業務中，關系的建設是首要的目標，因為關
系的質量決定了產品或服務的質量。
原則三：你必須持續地為他人創造價值，而這不必花費一分錢
作為郵遞員，弗雷德擁有什么資源呢？一套藍色的工作服，一只
布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里
卻裝滿了想像。正是這些想像，使他能為顧客創造價值，這并沒有讓
他多花一塊錢。他只是比大多數郵遞員用心多一點，創造性多了一點。
我認為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀最重要的職業技能：在
不增加支出的同時，為客戶創造更大價值的能力。
原則四：定期自我調整，振作自己
有許多日子，你一早睜開眼就感覺沮喪乏力。你覺得自己已經做
了能做的一切，但仍然是意志消沉，無精打采。處于這樣的人生低潮，
我個人的對策是：想一想那個過去曾經為我送信的人。因為，如果郵
遞員弗雷德能以如此卓越的創新精神和責任心來完成把信放入郵箱這
樣的工作，那么我也一樣可以調整工作態度，重新煥發青春，使自己
生機勃勃，我甚至可能做得更好。
到處都有弗雷德
自從我結識了郵遞員弗雷德以后，我開始認識到，弗雷德的身影
無處不在。我見到的弗雷德越多，就越發肯定，他們并非如我一度認
為的，是少有的例外。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。
滑稽的弗雷德
在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客享受了一回空務員
的另類播音服務。
“如果您感覺耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個哈欠；”她說
道：“如果您打不出來，請告訴我，我可以給您講講我的愛情故事。”
“飛機已經到達圣弗朗西斯科機場上空。如果圣弗朗西斯科是您
旅程的終點，那么我祝您一路平安到家。目前，北405路設有路障，
市場街出口有車拋錨，其他路段暢通無阻。”
往常昏昏欲睡的乘客醒了過來，整架飛機充滿了笑聲。但這還不
算完呢，在飛機著陸后，空務員又返回做最后一番指示。
“我最后一個愿望是，在您下飛機時，請露出一副燦爛的笑容，
這樣外面的人見了，就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途。”
這位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的風險，去創造快樂，結果
乘客也從中得到了快樂。
盡責的弗雷德
杰克·福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數
員。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。
她提出一個特別的請求，第二天是父親節，她的女兒想為父親訂一份
他最愛吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉。
惟一的問題是，家園旅館沒有配套的飯店。所以杰克在早晨7點
下班后，驅車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐。他又額外
買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來自爸爸的乖女兒。”然
后他開車返回旅館，把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。
順便提一下，這次到位的服務為杰克所在的旅館贏得了一大單合
同。
慷慨的弗雷德
有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，
這時我發現，自己沒有足夠的現金來支付第二天早晨去機場的出租車
費了。前臺的服務人員說，我不能用美國運通卡在酒店支取現金，不
過有些出租車司機是接受信用卡付賬的。不幸的是，根據日程安排，
我的講演將在9點鐘結束，而我希望搭乘9點40分的航班回去。排隊等
候肯通融的出租車司機得費些工夫，再加上填單據的時間，如此一來
想趕上飛機恐怕很難了。
我的麻煩還沒完呢。客房的鑰匙不好用，我只好趕回樓下大堂，
打電話找人來解決。酒店內部電話正對著咖啡廳，里面值班的服務員
看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過來。他自我介紹
說他是尼克，問我是否有什么問題。我把鑰匙的事對他講了。“這事
就交給我吧，”他說，然后又問我：“給您添麻煩了，我請您喝點什
么吧？賬算我的。”我要了杯啤酒，吃了一點快餐，這時尼克打電話
叫人來換鑰匙。
換到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個惱人的
問題也對他和盤托出。他聽我講完，然后說：“如果最后實在沒有別
的辦法了，就回來找我，我幫你解決。”他告訴我他要到明天早晨7
點30分才下班，之后又補充道：“要不要我下班前給你打個電話確定
一下，看你是否已經拿到需要的現金？”我說他實在是太周到了，我
非常感謝。
最后，當我確定無法拿到現金時，我決定回去找尼克。“這真讓
人很尷尬，尼克，”我實話實說，“我跑遍了全世界，20年中，只有
兩次身上的錢不夠了。實在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”
尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒問題，這事誰都會碰上。”他打
開錢包，取出30美元給我說：“把這30塊拿著吧。”我向他解釋我只
需要20塊。“別，還是拿30塊吧，”他不肯聽我的，“以防萬一。”
我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他。
尼克的慷慨援手，讓我感激不已，同時也深受震撼。30塊錢不是
個大數目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時候。尼克此前和
我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無
音信。他了解與切實的服務相伴的風險，但卻愿意接受和承擔。
第二天，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，
同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。
尼克是否曾經吃虧上當呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，
也不償還呢？我不知道。但我對他的印象是，他會繼續提供幫助和服
務，哪怕他幫過的人有的一去不返。
我這么想，是因為我相信尼克心中有數。他明白，人生幸福和成
功的要訣是關注自己能給予什么，而不是得到什么。他知道，要做好
事，不是出于必須，而是因為它是好事；他知道，提供服務，不是一
種責任，而是一個機會；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！
弗雷德都是客戶的貼心人
嬰幼兒科醫師助理丹，就是一個弗雷德。
我妻子達拉帶著我們三歲的兒子去看醫生那天，我沒有在場。他
摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜
骨有沒有錯位。丹進來的時候，亨特正坐在醫院的地板上。樂呵呵地
打了個招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。
亨特一邊嚼著餅干，一邊用懷疑的目光打量丹。“嗨，小帥哥，
給我來一塊好嗎？”丹問道。兒童對周圍環境認識極快，去過幾次醫
院后，大多數孩子都會對醫生心懷戒懼，嚴重的簡直就怕得要命。所
以，毫不奇怪，看見丹老實不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，
亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。
一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。接下來，用醫療術語來說，
丹繼續與亨特進行“交流”。（用家常話說，就是他們開始一起玩耍。
）他們扭做一團，鬧來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特
向前一走，就會摔個屁股蹲兒。他真是愛死了這個游戲，笑個不停。
胡鬧幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開始給他進
行檢查。很可能，亨特還以為自己看錯了，這里并不是一家醫院呢。
從丹那方面來說，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成
功解除了一個三歲孩子對醫院的恐懼，這真是不簡單。
