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　　3月11日，中消協(xié)召開2016年春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查情況通報(bào)會(huì)，公布了《2016年春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。

　　重案組37號(hào)(微信ID:zhonganzu37)探員注意到，在今年春運(yùn)鐵路客運(yùn)量同比增長(zhǎng)10.2%的情況下，這份報(bào)告給出的消費(fèi)者總體滿意度得分達(dá)到75.9，但在報(bào)告調(diào)查體驗(yàn)142條線路中，有118條線路不同程度地發(fā)現(xiàn)了問題，占比83.1%。這其中不乏黃牛倒票、網(wǎng)購(gòu)火車票困難重重等鐵路春運(yùn)頑疾。而其中，今年春運(yùn)期間鐵路部門反復(fù)強(qiáng)調(diào)高鐵動(dòng)車2元裝用水不“斷供”、15元盒飯不會(huì)藏著賣的情況，這份報(bào)告卻給出了不同的答案。

　　“吃不起，一個(gè)盒飯三四十;喝不起，買瓶水要5塊起!”今年1月初，一則吐槽動(dòng)車上盒飯貴的帖子被網(wǎng)友狂轉(zhuǎn)。帖子除吐槽外，還透露一個(gè)似乎鮮為人知的事實(shí)：動(dòng)車上有15元盒飯!早在2015年1月1日，鐵總《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》就明確規(guī)定，2元飲用水和15元盒飯不斷供。但這個(gè)網(wǎng)帖還是吸引媒體紛紛跟進(jìn)，揭開15元盒藏著賣的情況——

　　刷屏的報(bào)道引起了鐵路服務(wù)部門的重視，重案組37號(hào)(微信ID:zhonganzu37)探員查閱了春運(yùn)期間有關(guān)高鐵動(dòng)車盒飯的公開報(bào)道，看到他們是這么表態(tài)的——

　　公司每天生產(chǎn)2萬(wàn)份盒飯，15元盒飯約占30%。至于列車上15元餐是否會(huì)藏著賣，該負(fù)責(zé)人表示并不會(huì)，都會(huì)展示出來(lái)。——京鐵列車服務(wù)公司負(fù)責(zé)人

　　1月24日，上海鐵路局管轄的高鐵動(dòng)車?yán)滏湶褪彻才渌?5元盒飯10136份，占40%左右。——上海華鐵旅客服務(wù)有限公司

　　提供15元的盒飯不低于列車供應(yīng)盒飯數(shù)量的30%。——廣州鐵路集團(tuán)

　　春運(yùn)期間，返鄉(xiāng)客流增加，低價(jià)盒飯的供應(yīng)就要提升。“為了降低退損率，乘務(wù)員不會(huì)藏著賣。”——廣九客運(yùn)段經(jīng)貿(mào)公司銷售部負(fù)責(zé)人

　　各個(gè)鐵路局在本局范圍內(nèi)的指定站點(diǎn)可以補(bǔ)給高鐵盒飯，但以15元的常溫盒飯為主，基本可以實(shí)現(xiàn)不斷供。——上海華鐵旅客服務(wù)有限公司副總經(jīng)理

　　而在中消協(xié)昨日發(fā)布的報(bào)告中，卻發(fā)現(xiàn)了下面這些的情況——

　　超5%高鐵動(dòng)車買不到2元飲用水

　　2015年1月1日,中國(guó)鐵路總公司正式實(shí)施《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，其中《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中明確規(guī)定:2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。但在本次體驗(yàn)的52條高鐵、動(dòng)車線路中，體驗(yàn)員買不到2元飲用水的現(xiàn)象仍然存在，占比5.8%。在1月29日長(zhǎng)春-北京動(dòng)車D-D20和2月14日?qǐng)D們-北京動(dòng)車D-D22兩條線路中，體驗(yàn)員不僅買不到2元飲用水，還被列車售貨員告知沒有10元以下的水。

　　高鐵動(dòng)車存在15元盒飯“藏著賣”

　　與2元預(yù)包裝飲用水一樣，15元盒飯也是《動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中明確規(guī)定不得斷供的商品。

　　在體驗(yàn)過(guò)程中，雖然售賣盒飯的45條高鐵、動(dòng)車線路的體驗(yàn)員最終都買到了15元盒飯，但有些體驗(yàn)員的購(gòu)買過(guò)程實(shí)在有些艱辛。如2月16日南寧-廣州動(dòng)車D-D3617線路中，體驗(yàn)員反映，售貨員主動(dòng)叫賣的盒飯價(jià)格比較貴，都是30元或45元，只有在乘客主動(dòng)詢問15元盒飯時(shí)才提供，且響應(yīng)速度不夠快。

　　除了打臉15元盒飯不會(huì)藏著賣，鐵路春運(yùn)還被中消協(xié)揭了哪些底?在中消協(xié)的報(bào)告中，還有下面這些情況——

　　網(wǎng)上購(gòu)票問題明顯

　　對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)票者，“驗(yàn)證碼復(fù)雜”、“系統(tǒng)反應(yīng)慢”、“網(wǎng)上余票數(shù)量不準(zhǔn)”和“有人使用搶票軟件”是購(gòu)票過(guò)程中最主要的四個(gè)問題，在給出明確反饋的45個(gè)受訪者中，四項(xiàng)占比分別為42.2%、20.0%、17.78%和6.67%。

　　1、驗(yàn)證碼復(fù)雜　12306網(wǎng)站采用圖形驗(yàn)證碼，每次登陸都要驗(yàn)證。復(fù)雜的登錄驗(yàn)證一方面遏制了對(duì)驗(yàn)證碼的自動(dòng)識(shí)別行為，另一方面，也增加了正常購(gòu)票旅客識(shí)別驗(yàn)證碼的難度，在問卷調(diào)查中，甚至有受訪者戲稱，“12306的驗(yàn)證碼已經(jīng)擊敗了全國(guó)99%的購(gòu)票者”。

　　被網(wǎng)友吐槽為"升級(jí)版找你妹"的12306購(gòu)票網(wǎng)站驗(yàn)證碼。

　　2、系統(tǒng)反應(yīng)慢

　　有受訪者表示“12306網(wǎng)站主頁(yè)打開沒有問題，但查詢頁(yè)面反應(yīng)非常慢，頁(yè)面一直顯示“加載中”，每次查詢至少要5分鐘”。

　　3、網(wǎng)上余票數(shù)量不準(zhǔn)

　　根據(jù)12306網(wǎng)站增加的“余票動(dòng)態(tài)信息”欄，旅客可查詢當(dāng)日起至4日內(nèi)重點(diǎn)方向列車余票信息，雖然實(shí)時(shí)顯示各方向余票，但余票數(shù)據(jù)每半小時(shí)才更新一次，因此有受訪者表示“網(wǎng)上看著有票，真買時(shí)又沒有了”，在春運(yùn)期間，很多熱門方向的火車票銷售火爆，這半小時(shí)之差可能讓很多人空歡喜一場(chǎng)。

　　4、有人使用搶票軟件

　　在選擇網(wǎng)上購(gòu)票的受訪者中，18.5%明確表示在購(gòu)票過(guò)程中使用了搶票軟件，這些軟件一方面存在使用風(fēng)險(xiǎn)，容易引起個(gè)人信息泄露，另一方面，對(duì)其他旅客有欠公平。

　　存在黃牛倒票

　　黃牛以低價(jià)購(gòu)買高價(jià)賣出的形式謀取暴利，是擾亂場(chǎng)秩序的違法行為。《國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、交通運(yùn)輸部、公安部、國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局關(guān)于認(rèn)真做好2016年春運(yùn)工作的通知(發(fā)改運(yùn)行[2015]2974號(hào))》第三部分第十二條中明確指出，鐵路要加大對(duì)倒票行為的打擊力度。在中消協(xié)的體驗(yàn)調(diào)查中，10.6%線路的體驗(yàn)員在進(jìn)站前遭遇了黃牛。這些黃牛有的出沒于車站廣場(chǎng)，有的則藏身于售票廳內(nèi)，當(dāng)遇到明顯未買到票的旅客時(shí)，便主動(dòng)上前攀談兜售，并聲稱“可以網(wǎng)絡(luò)搶票”或“售票廳認(rèn)識(shí)熟人”，保證可以買到票。黃牛對(duì)不同地區(qū)的票加價(jià)50-200元不等，并提前收取定金。

　　此外，2月16日邢臺(tái)-貴陽(yáng)直達(dá)Z-Z149線路中，體驗(yàn)員與黃牛交談過(guò)程中，就遇到了其他找黃牛購(gòu)票的旅客，黃牛在收取旅客了身份證后，再三保證能買到。

　　邢臺(tái)車站廣場(chǎng)上，黃牛收取旅客的身份證。