初審編輯：王曉亮
責(zé)任編輯：劉美顯
消費者入住酒店發(fā)生意外的事件頻發(fā)生 記者調(diào)查“公共場所受傷責(zé)任如何劃分”
去年10月，劉先生一家從山西來青島旅游，母親徐老太在酒店房間內(nèi)摔倒造成大腿骨折急需手術(shù)治療。劉先生找到酒店方要求賠付，酒店負(fù)責(zé)人員稱，店內(nèi)安全措施齊全，是老人不小心加上子女看護不當(dāng)造成的，拒絕賠付。到底如何賠償，雙方爭執(zhí)不下，劉先生向工商部門投訴。最終經(jīng)執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，劉先生母親獲賠2.2萬元。近幾年，消費者入住酒店發(fā)生意外的事件并不少見，責(zé)任如何劃分、如何賠付成了雙方爭執(zhí)的焦點，對此記者展開調(diào)查。
老人在賓館內(nèi)摔成骨折
去年10月1日，山西太原的劉先生與家人一同來青旅游，劉先生與姐姐早晨離開酒店，房間內(nèi)只留下了69歲的母親徐老太和兩個孩子。不久，住在酒店隔壁房間的客人發(fā)現(xiàn)有人不停敲打墻壁發(fā)出呼救，便馬上告訴酒店服務(wù)臺。服務(wù)員開門發(fā)現(xiàn)徐老太痛苦地躺在地上。經(jīng)詢問，老人在浴室內(nèi)摔倒受傷，服務(wù)員及時撥打了110、120求救。救護車將老人送到醫(yī)院后，診斷為大腿骨折，需要手術(shù)治療。醫(yī)院表示前期手術(shù)及治療費用需要3.5萬元。
劉先生認(rèn)為母親在賓館內(nèi)摔傷，對方負(fù)有責(zé)任，應(yīng)賠償全部醫(yī)療費用。賓館負(fù)責(zé)人辯稱，酒店設(shè)施齊全，老人在無人照料下走路不穩(wěn)，跌倒摔傷，拒絕賠付。雙方協(xié)商無果，劉先生向工商部門投訴。 10月2日，投訴轉(zhuǎn)到市南區(qū)市場監(jiān)管局中山路市場監(jiān)督管理所。接到投訴后，執(zhí)法人員立即開展調(diào)查。
工作人員現(xiàn)場檢查并詢問了酒店負(fù)責(zé)人，對方表示，酒店設(shè)施齊全，不認(rèn)同劉先生提出的賓館浴室內(nèi)無防滑墊和防滑提示投訴理由。投訴人劉先生則表示，酒店的防滑墊就是防滑毛巾，但老人并不知道。加上地面有水太滑而造成老人摔傷，酒店必須承擔(dān)全部費用。
如何賠付雙方意見不一
隨后執(zhí)法人員對酒店的安全設(shè)施現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)浴室內(nèi)貼有相關(guān)的防滑提示，淋浴房內(nèi)也有防滑墊。但出淋浴房后的地面上卻沒有防滑墊，而是用放在一旁的白色地毯作為防滑墊。同時徐老太跌傷時，家人并沒有在一旁，也存在看護不到位的問題，諸多原因?qū)е吕先怂斐梢馔獍l(fā)生，雙方都存在問題。
通過與酒店負(fù)責(zé)人員交涉過程中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該酒店投保了華泰保險公司的意外傷害險，便要求酒店提供簽訂的保險合同和發(fā)票，看到老人摔傷在保險合同的期限內(nèi)，執(zhí)法人員提出由酒店方依照保險條款向保險公司索賠，來解決劉先生母親的相關(guān)醫(yī)療費用。酒店方稱此前沒有先例，不同意這個提議。
受傷老人獲賠2.2萬元
為此，執(zhí)法人員說服酒店方只要提供相關(guān)證據(jù)和委托書，不管華泰保險公司是否承擔(dān)費用，并不加重酒店方責(zé)任，酒店方勉強同意提供證據(jù)和委托書，由執(zhí)法人員與華泰保險公司溝通。但由于適逢節(jié)假日，華泰保險公司值班人員回復(fù)說：“對于劉先生母親摔傷是否屬意外傷害保險范疇，待節(jié)后上班回復(fù)。”由于醫(yī)療費用未交，老人手術(shù)一拖再拖。
執(zhí)法人員多次打電話聯(lián)系華泰保險公司，講明利害關(guān)系，特別指出病人如果不能及時手術(shù)，很可能引發(fā)其他并發(fā)癥，華泰保險公司將承擔(dān)更大的責(zé)任和風(fēng)險，勸說華泰保險公司立即派人現(xiàn)場調(diào)查，及時處理此事。隨后，華泰保險公司派工作人員飛赴青島協(xié)調(diào)處理。
在酒店、游客、保險公司、律師的共同見證下，各方最終達成協(xié)議，保險公司按照意外傷害險相關(guān)條款，最高賠付劉先生母親全部醫(yī)療費用的40%，合計2.2萬元，老人順利住院并進行手術(shù)。
客人不慎骨盆摔裂 酒店承擔(dān)七成責(zé)任
類似在酒店內(nèi)摔倒而導(dǎo)致受傷的事，青島的趙先生也遇到過。2016年9月中旬，趙先生到位于東海東路的一家酒店參加朋友婚禮。席間，趙先生起身去洗手間，不料一不留神，踩在地上一些紅酒上，腳下一滑，一下子摔倒在地，不能動彈。趙先生的朋友聞迅趕來，趕緊把他送到了醫(yī)院。后經(jīng)鑒定，趙先生的骨盆摔裂。
趙先生認(rèn)為，酒店沒有及時清理地上的紅酒，導(dǎo)致他摔傷，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，要求酒店負(fù)責(zé)。但酒店認(rèn)為，是趙先生自己疏忽沒有注意地面情況才導(dǎo)致意外發(fā)生，酒店方并無過錯，拒絕承擔(dān)賠付責(zé)任。和酒店協(xié)商無果后，趙先生將酒店告上了法庭，索賠8萬余元。市南法院審理認(rèn)為，酒店沒有盡到對顧客的安全保障義務(wù)，難辭其咎，但趙先生作為成年人，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一部分責(zé)任，他和酒店之間應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)三成和七成的責(zé)任。據(jù)此，市南法院一審判決，酒店賠償趙先生約4萬元的損失。
未盡安全保障義務(wù)酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任
在酒店內(nèi)發(fā)生意外究竟是誰的責(zé)任？消費者又該如何合理索賠？對此，記者采訪了山東萬橋律師事務(wù)所律師范志強，他表示，侵權(quán)責(zé)任法第37條明確規(guī)定：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
如果要適用于這條法規(guī)，首先要判斷商家和消費者各自的責(zé)任：商家是否按照法律規(guī)定做好安全保護措施以及相應(yīng)的安全警告提示；消費者是否安全操作。若商家沒有安全防范措施，而造成消費者發(fā)生意外，則商家承擔(dān)主要責(zé)任。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第6條規(guī)定和《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第41條規(guī)定，受害者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任并賠償，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用,造成殘疾的,還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。若商家已經(jīng)盡到安全保障義務(wù)，事故主要原因在消費者一方，則商家承擔(dān)責(zé)任少或無責(zé)。
消費者
1、選擇酒店要謹(jǐn)慎
消費者在選擇酒店入住前，要提前做好工作，選擇正規(guī)經(jīng)營、口碑好、服務(wù)周全、安全措施到位的商家。這樣消費者在入住時不僅能享受良好的服務(wù)和相對安全的保障，而且在維權(quán)時，這樣的商家也會更負(fù)責(zé)任。
2、安全隱患要提防
在酒店內(nèi)，衛(wèi)生間內(nèi)缺少防滑物品、電線插頭老化等存在隱患的情況，應(yīng)及時通知服務(wù)人員添置或者維修；看到地面濕滑，要及時躲避，并通知服務(wù)人員及時清理。
3、發(fā)生意外找理賠
缺少安全警示的，可以拍照作為證據(jù)，以免在處理時空口無憑。若發(fā)生意外，消費者要判斷是否屬于酒店的責(zé)任；若屬于酒店責(zé)任，依法向酒店索賠；若屬于自己的責(zé)任，就盡快妥善處理。
商家
1、安全措施要到位
對于可能出現(xiàn)的安全隱患，例如，衛(wèi)生間的防滑措施、線路、插頭的老化等等，及時做安全措施防護，并且做好提醒。如發(fā)生事故，也可減輕賠付責(zé)任，為自己減少麻煩。
2、安全隱患要提防
每次清理房間都要對房間內(nèi)的安全隱患做排查，不放過任何邊邊角角，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。并且定期排查，做到每次清房一小查，每周定期一大查。
3、遇事不躲樹口碑
所有措施都安排妥當(dāng)，但有時也會遇到突發(fā)情況。當(dāng)發(fā)生事故，商家應(yīng)該積極協(xié)調(diào)，解決矛盾，本著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，發(fā)揚人道主義精神，為酒店樹立良好口碑。
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