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　　第一批被整合的熱線電話

　　膠東在線12月27日訊為深入學習貫徹黨的十九大精神，根據中央和省、市有關決策部署，建設全市統一的12345政務服務熱線，進一步暢通民意渠道。近日，膠東在線記者獲悉，煙臺市人民政府辦公室下發《煙臺市政務服務熱線整合工作實施方案》(以下簡稱《方案》)，規定將現有的“市長公開電話”更名為“12345政務服務熱線”，號碼為“12345”；到2017年12月底前，完成煙臺市直有關部門(單位)部分熱線整合，投入試運行。2018年6月底前，完成市12345政務服務熱線平臺(簡稱市熱線平臺)升級改造和全市熱線整合工作，實現全天候人工服務。

　　《方案》規定，將現有的“市長公開電話”更名為“12345政務服務熱線”，號碼為“12345”，受理范圍擴展為政策咨詢、服務訴求、意見建議、舉報投訴等。2018年6月底前，將16條縣(市、區)12345熱線整合到市熱線平臺，各縣(市、區)12345熱線停止接聽受理，形成12345政務服務熱線網絡。

　　今年12月底前，對各部門(單位)分設的政務服務類熱線(110、119、120等緊急類熱線號碼除外)進行實質性整合，對話務量少、影響力小、社會知曉度低的5條短號碼實行呼叫轉移、20條長號碼熱線電話予以撤銷，整合到市熱線平臺統一受理，完成市直有關部門(單位)部分熱線整合，市12345政務服務熱線平臺(簡稱市熱線平臺)投入試運行。2018年6月底前，市熱線平臺升級改造完成后，將其余10條短號碼、18條長號碼的所有承擔政務服務任務的部門(單位)熱線電話統一納入市熱線平臺，實現全面融合；對受理量較大、有一定影響力、國家部委有設立要求的熱線電話，通過對接方式實現并行接聽，基本完成全市政務服務熱線整合任務以及市熱線平臺升級改造工作，實現全天候人工服務。

　　煙臺市熱線平臺的運轉主要分受理、辦理、督辦、反饋、回訪等環節。受理環節原則上要提供全天24小時人工服務，平臺升級改造完成前可以采取工作時間提供人工服務、其他時間通過語音留言受理方式開展服務，2018年6月底前實現全天候人工服務。受理事項要限時辦結，其中對政策咨詢、服務訴求、意見建議類事項，辦理時限一般不得超過5個工作日，鼓勵受理人員根據知識庫信息直接答復政策咨詢類事項；對投訴舉報類事項，辦理時限一般不得超過15個工作日；各縣(市、區)和有關部門(單位)要盡可能縮短辦理時限，提高辦理質量，及時反饋辦理結果。市熱線平臺要按時對服務對象進行回訪，全面了解對熱線服務情況的評價。

　　《方案》要求，將探索市熱線平臺與政務微博、微信、APP、網站等平臺的互通聯動，實現多個平臺間的數據交換和共享，進一步暢通渠道，方便社會公眾反映訴求，實現熱線及有關平臺互聯互通。2018年9月底前，完成市熱線平臺與政務服務平臺的數據對接和服務融合。2018年12月底前，進一步拓展熱線服務功能，規范運轉流程，健全管理制度，提高標準化水平，向社會公眾提供便捷、高效、規范的熱線電話服務，進一步暢通民意渠道，不斷提升政務服務能力和水平。