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汽車(chē)服務(wù)的“洋招”
大眾網(wǎng)-山東青年報(bào)
2002-07-23 10:21:50
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□徐峰
美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員有350萬(wàn)人，年產(chǎn)值高達(dá)1400億
美元，汽車(chē)維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27%。下面介紹一下國(guó)際汽車(chē)服務(wù)的
一些新趨勢(shì)。
品牌化經(jīng)營(yíng)
品牌經(jīng)營(yíng)是一種藝術(shù)。品牌經(jīng)營(yíng)要求企業(yè)告別平庸，打動(dòng)顧客。
有人認(rèn)為汽車(chē)工業(yè)是重工業(yè)中惟一涉及時(shí)尚的行業(yè)，因?yàn)槠?chē)代表著
廠家的形象，也代表著用戶的形象。
在國(guó)外，著名汽車(chē)廠家的產(chǎn)品商標(biāo)同時(shí)也是服務(wù)商標(biāo)。特別是在
汽車(chē)修理方面，如果掛出某一大公司的商標(biāo)，就意味著提供的服務(wù)是
經(jīng)過(guò)該公司確認(rèn)的，使用商標(biāo)是經(jīng)過(guò)該公司許可的。對(duì)于服務(wù)品牌化，
國(guó)內(nèi)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到。今年年初，德?tīng)柛Ｐ家谥袊?guó)樹(shù)立汽車(chē)品
牌服務(wù)形象，應(yīng)該說(shuō)是國(guó)外品牌服務(wù)向我國(guó)進(jìn)軍的開(kāi)始，最近美國(guó)的
保標(biāo)快車(chē)業(yè)開(kāi)始到我國(guó)推行連鎖加盟計(jì)劃，實(shí)際上就是以品牌帶動(dòng)服
務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
從修理為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主
國(guó)內(nèi)廠家常常自豪有眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，告訴顧客車(chē)壞了可以
及時(shí)修理。在用戶方面也有一個(gè)落后的觀念：車(chē)壞了才需要修理。國(guó)
外汽車(chē)廠家認(rèn)為壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶
的正常使用，通過(guò)服務(wù)要給客戶帶來(lái)真正的實(shí)惠，廠家在產(chǎn)品制造上
提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。
80年代，美國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)開(kāi)始萎縮，修理工廠銳減了31.5萬(wàn)家，
而與此同時(shí)，專(zhuān)業(yè)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中心出現(xiàn)爆炸性增長(zhǎng)，僅1995年一年就增
加了3.1萬(wàn)家。
目前，美國(guó)的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)業(yè)已經(jīng)占到美國(guó)汽車(chē)保修行業(yè)的80%，年
均收入超過(guò)100億美元。
電子化和信息化
隨著汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)的電子化水平越來(lái)越高，最新的汽車(chē)
產(chǎn)品上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全車(chē)幾乎所有功能的電腦控制。動(dòng)力系統(tǒng)、制動(dòng)系
統(tǒng)、車(chē)載上網(wǎng)系統(tǒng)、車(chē)載電子導(dǎo)航系統(tǒng)等也得到越來(lái)越多的應(yīng)用，因
此汽車(chē)的保修越來(lái)越復(fù)雜，工人憑經(jīng)驗(yàn)判斷毛病所在的時(shí)代早已經(jīng)過(guò)
去。
現(xiàn)在汽車(chē)的保修首先需要專(zhuān)門(mén)儀器進(jìn)行檢測(cè)、專(zhuān)用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整。
汽車(chē)修理所需要的產(chǎn)品數(shù)據(jù)也以電腦網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)光盤(pán)的形式提供，不
再需要大量的修理手冊(cè)。
汽車(chē)廠商和修理商也會(huì)提供網(wǎng)上咨詢，幫助用戶及時(shí)解決使用中
的問(wèn)題。
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