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走近山東移動
山東移動文化價值管理成效顯著
大眾網-山東青年報
2002-07-16 15:29:47
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□王京傳 楊永
兩個轉變——奠定文化價值管理的基石
公司上市后，在運營機制和管理模式上實現了與國際接軌，但是
否在管理理念上也同步實現接軌了呢？對此，今年初公司管理層適時
地提出了“兩個轉變”的要求，即經營由以網絡經營、內部管理為中
心向以客戶、市場為中心轉變；管理由以“能人”管理和“少數人”
管理向以科學的工作制度、高效的工作流程管理轉變，并以此作為企
業發展的“主線”，貫穿于全局工作。
經營和服務是企業價值理念最直接的體現，是向社會展示企業形
象的窗口。公司以經營觀念的轉變向社會傳遞著“讓客戶滿意是我們
不懈的追求”的服務理念，不斷加大各項服務工作力度，取得明顯成
效。在營業前臺大力推行了“三主動一滿意”活動，在全公司積極開
展了“星級”服務評選活動，并突出加強了大客戶、重要客戶和行業
客戶的服務，在“三優”的基礎上，又推行了“三快”、“三上門”
服務。目前，公司移動電話收費網點（含自辦和銀行代辦）已達到近
7000個，業務受理網點（含代辦）達到近6000個，移動電話維修網點
達到62個。良好的服務得到了社會和客戶認可，在剛剛揭曉的由中國
質量管理協會組織的2001年全國用戶滿意評選活動中，山東移動被評
為“全國用戶滿意服務”單位，為全省通信行業惟一獲此殊榮的企業。
在落實管理由以“能人”管理和“少數人”管理向以科學的工作制度、
高效的工作流程管理轉變的過程中，公司立足企業實際，以建立現代
企業制度為目標，全面開展了制度和流程再造工作，并重點對當前空
缺的一些流程和制度進行補充（尤其是流程），對現有制度及流程的
合理性組織進行論證，對一些過于籠統的流程進行細分，對一些重要
的制度通過建立流程進行細化，使之盡可能更加科學合理。經過反復
研究、修改和完善，先后修訂并實施了《規劃工作管理辦法》、《項
目招標管理辦法》、《客戶申訴處理辦法》等逾百項管理制度和工作
流程，在企業發展、經營和管理中發揮了積極的約束、激勵和推動作
用。
溝通、激勵、授權、培訓——建立文化價值管理模式
企業文化是企業價值觀的集中體現，從根本上反映了企業的奮斗
目標和全體員工的價值取向。倡導和建設企業文化，在于對企業的發
展加以導向、規范、激勵和約束，以激發企業上下形成發展的共識，
煥發積極開拓、奮力拼搏、建一流通信企業的團隊精神，為全面實現
企業發展目標提供強大的精神動力。
公司總經理劉愛力經常講，一個人的成長離不開社會的進步也離
不開企業的發展，員工個人理想要與企業目標一致，順應企業的發展，
融入企業文化，掌握核心能力，方能實現人生價值。選擇一個企業，
不僅是獲得了一份工作，而且也是選擇了一種生活方式、一種價值標
準，企業文化和價值觀念必須是員工精神生活的一個有機組成部分，
要以企業優秀的文化提升自己的人生坐標，使企業管理中像緊箍咒一
樣的各項規章制度化為員工的自主意識、自覺行動，真正融入到企業
文化中去。
為此，山東移動在完成了機制創新和“兩個轉變”的基礎上，從
“溝通、激勵、授權、培訓”等四方面入手，大力推行了企業文化和
價值管理，使文化價值管理成為企業管理的主流。
溝通——公司推行“門戶開放”政策，歡迎員工隨時進入總經理
辦公室反映情況、交流思想，并為此設立了總經理信箱、總經理接待
日，以情感溝通的方式，著力營造團隊和諧親切的氣氛。
激勵——公司重視每一個員工自我價值的實現，重視每一個員工
的發明創造。為此，公司專門制定了《突出貢獻專業人才選拔辦法》、
《員工績效考核辦法》等，將這些辦法制度化，通過評選專業人才、
優秀員工、模范員工等方式，激勵先進，褒獎為企業創造核心價值的
員工，煥發員工的熱情和激情。
授權——以完善的制度和流程為依托，大力推行分層次管理模式，
努力做到各負其責、層層把關，充分調動廣大員工的工作積極性和責
任感。
培訓——為切實提高人員素質，更好地做好加入世貿組織后的人
才準備，公司積極致力于學習型組織的建設，進一步加大了人員培訓
力度。本著全員培訓、分級負責的原則，對省、市公司的學習培訓問
題進行了明確分工。另外，每年新加盟的員工，進門的第一課就是崗
前培訓，培訓的內容既包括企業管理制度、工作流程，還包括企業理
念、企業價值觀、企業精神、企業文化等方面的內容。目前，公司已
在全省培訓各類人員近3000人，并選送多人參加了挪威管理學院、美
國雷鳥大學的MBA學習。
文化導入——帶動文化價值管理深入推廣
企業文化和價值取向，從某種意義上體現了企業理念和員工行為
規范的趨同。山東移動不斷加強文化和價值觀念的導入，并在實踐中
不斷總結和完善，逐步形成了使企業目標和個人發展目標有機統一、
員工個人價值觀與企業理念有機融合的企業文化體系。如今，“創無
限通信世界、做信息社會棟梁”的企業使命、“同步于世界先進的個
人通信技術，服務于山東知識經濟建設與發展”的企業理念、“企業
用人以德為本，高級管理人員必須德才兼備”的用人理念及“讓客戶
滿意是我們不懈的追求”的服務理念在全體員工中間已經深入人心，
“做實事，把事做實”、“企業利益永遠高于個人利益”、“奉獻者
理應得到相應的回報”及“改革創新、只爭朝夕、艱苦創業、團隊合
作”等企業文化、企業精神和價值取向已逐漸成為全體員工的行為準
則和自覺行動。
先進的文化造就先進的群體，先進的群體培育優秀的員工。正是
因為有了這些，山東移動的文化價值管理才始終有著堅實的支點和基
礎，廣大員工時刻把企業文化、企業理念、企業目標銘記在心，化為
無形動力、自覺行動，成為企業核心競爭力不斷增強的原動力。
（下篇）
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