大眾網(wǎng)訊 由于12345市民熱線的方便快捷及公信力，使其成為群眾依賴的訴求線。據(jù)熱線辦統(tǒng)計(jì)，在群眾來電、來信中，訴求量達(dá)95%以上。按現(xiàn)在熱線平均每天受理4000件計(jì)算，訴求件就達(dá)3800多。在這諸多的訴求中，幾乎事事反映都伴有急躁情緒，有些還是連珠炮似的發(fā)泄，幾乎點(diǎn)火就著。為何人們?nèi)绱私箲]？

    當(dāng)前我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭和社會(huì)利益格局調(diào)整中，人們壓力是空前大的，焦慮不滿情緒就是心理壓力的表現(xiàn)。如果不積極疏導(dǎo)，必然積怨成患。縱觀不斷發(fā)生的社會(huì)暴力事件，其起因多是小事糾紛，卻因沒能及時(shí)疏導(dǎo)釀成血案。故此，社會(huì)疏通渠道至關(guān)重要。以濟(jì)南為例，一天3800件訴求，10天多少？100天多少？令人欣慰的是，熱線開辟了這條疏通渠道。這是一條回應(yīng)訴求、理順情緒的渠道，百姓有話能說、有氣能放，減緩了心理壓力；這是一條化解矛盾的渠道，家庭糾紛、鄰里糾紛、醫(yī)患糾紛等各種糾紛得到妥善處理；這更是一條真正解決問題的渠道，百姓這困那難被及時(shí)解決了。流水不腐、戶樞不蠹。社會(huì)疏導(dǎo)渠道暢通，政通人和。許多事例感人肺腑。

    今年夏，濰坊一個(gè)孩子把玻璃球誤吞進(jìn)食道，家長火速帶他奔向濟(jì)南，途中向12345熱線求助。受理員問明情況后，立即與山東省立醫(yī)院聯(lián)系，醫(yī)院做好接診準(zhǔn)備，孩子來后馬上手術(shù)，轉(zhuǎn)危為安。家長感激涕零，“多虧了12345啊，救了我兒子的命！”2011年4月11日下午，市民某女士來電，哭訴自己在電視臺(tái)門前要自殺。問其原因，她結(jié)識(shí)一男友，未婚先孕，現(xiàn)與男友發(fā)生矛盾，男友竟提出分手。受理員一邊安慰、勸導(dǎo)，一邊與公安局聯(lián)系。派出所民警立即趕去，把她送到醫(yī)院包扎傷口。熱線的救助，避免了一個(gè)鮮活生命的枯萎。類似這樣的救助，據(jù)說有100多例。從2008年9月末至2010年12月末，兩年多就受理群眾求助679399件。化解矛盾在真情！

    去年冬天，正在改造的小清河區(qū)域的美里湖社區(qū)，一棟拆遷房剩下四五戶。一天晚9點(diǎn)多由于附近施工把電線刮斷了，住戶情緒激動(dòng)的撥打12345，揚(yáng)言如果不馬上通電就跳樓自殺。受理員王茜一邊安撫情緒一邊將之轉(zhuǎn)辦給街道熱線工作站。工作站馬上聯(lián)系供電部門，并派兩人前去處理，可他們把這兩人扣留。小王再次把電話打過去進(jìn)行勸慰，讓他們把人放了，可他們不但不聽，還要第二天全家老小到市政府去鬧。小王誠懇的說；“這是政府服務(wù)市民的熱線，現(xiàn)正在聯(lián)系，明早就能來電，請(qǐng)相信我！”對(duì)方見小王回答肯定、態(tài)度始終和藹，火氣消了些，又繼續(xù)追問，你說話可算數(shù)？“算！請(qǐng)相信政府！”小王再次重申。這樣經(jīng)過一小時(shí)的電話疏導(dǎo)，住戶情緒平穩(wěn)了，把扣的人放了。翌日清晨電也接上了。熱線辦回訪時(shí)，住戶們既愧疚又感動(dòng)的說，我們服了！熱線真給老百姓辦事啊！
    不斷延伸的市民熱線把政府職能部門與社會(huì)單位、社會(huì)組織聯(lián)動(dòng)起來，建起容量龐大的民生咨詢臺(tái)。從法律、法規(guī)到各種維權(quán)服務(wù)，從就業(yè)、社保、醫(yī)保等民生政策到具體辦事程序，從天氣、出行到衣食住行，包羅萬象。只要撥打12345咨詢，應(yīng)有盡有。與此同時(shí)，一號(hào)受理、限時(shí)限辦、反饋回訪的運(yùn)行機(jī)制，使熱線成為百姓信得過的服務(wù)臺(tái)。當(dāng)大風(fēng)、大雨、大雪來臨時(shí)，市民熱線一面根據(jù)氣象信息發(fā)布系統(tǒng)公告，提醒市民安全出行；一面與交警、市政、供電、園林等部門快捷聯(lián)動(dòng)，服務(wù)在先。當(dāng)日本9.0級(jí)的強(qiáng)烈地震發(fā)生后，熱線在第一時(shí)間與市外事辦聯(lián)動(dòng)，為市民尋找震區(qū)的親人。感人的實(shí)例舉不勝舉，12345服務(wù)找政府，成為市民首選。市民熱線拓寬了疏通渠道，讓改善民生進(jìn)入了快車道。